Ай соңында сату бөлімінің нәтижесін бағалау керек, бірақ қолда нақты сан жоқ – тек әркімнің «жақсы жұмыс істедік» деген пікірі бар. Мұндай жағдайда жетістікті де, қатені де дәлелдеу қиын.
Мысалы, екі менеджер бірдей уақыт жұмыс істейді: біреуі көбірек мәміле жасайды, екіншісі күрделі клиенттермен айналысады. Кімнің жұмысы тиімдірек екенін сезіммен анықтау қиын, сондықтан жиі әділетсіз бонус, негізсіз мақтау немесе қате басқарушылық шешім туындайды. Мұндай сәтте компанияға ортақ, өлшенетін критерий қажет болады.
Нәтижені сезіммен емес, нақты сандармен өлшеу үшін KPI – Key Performance Indicators, яғни негізгі тиімділік көрсеткіштері – қолданылады. Бұл көрсеткіштерді тек сату бөлімі ғана емес, маркетинг, HR, өндіріс те қолданады – әр бөлім өз жұмысын санмен дәлелдей алады.
Бұл мақалада KPI деген не, оны не үшін қолданатынын, әр салада қандай көрсеткіштер маңызды екенін және KPI жүйесін қалай дұрыс енгізуге болатынын қарастырамыз.
KPI дегеніміз не
KPI – компанияның, бөлімнің немесе жеке қызметкердің жұмыс тиімділігін бағалауға мүмкіндік беретін негізгі көрсеткіштер жиынтығы.
KPI көмегімен:
- бизнес нәтижелерін талдайсыз;
- әлсіз тұстарды анықтайсыз;
- нақты мақсаттар мен жоспарлар қоясыз;
- қызметкерлерді нәтижеге ынталандырасыз.
KPI қандай мақсатта қолданылады
Компаниялар KPI жүйесін мына мақсаттарда пайдаланады:
- жұмыс нәтижелерін талдап, проблемалық аймақтарды анықтайды;
- сату көлемін жоспарлап, нақты бизнес міндеттерін орындайды;
- қызметкерлерді ынталандырып, әділ бағалайды.
KPI арқылы белгілі бір уақыт ішінде компания қандай нәтижеге жеткенін және мақсатқа қаншалықты жақындағанын көруге болады.
KPI көрсеткіштерінің негізгі түрлері
KPI индикаторлары бірнеше түрге бөлінеді.
- Шығын индексі – қойылған мақсатқа жету үшін қанша ресурс жұмсалғанын көрсетеді: ақша, уақыт, күш.
- Өнімділік индексі – еңбек ресурстарының жүктемесін бағалайды: қызметкерлер саны, уақыт, бюджет.
- Тиімділік индексі – нәтижелерді өзара салыстырады. Мысалы, онлайн-бизнесте жарнама шығыны мен тартылған клиенттер арақатынасын көрсетеді.
- Қорытынды нәтиже индексі – компания, бөлім немесе жеке менеджер деңгейіндегі жалпы нәтижені көрсетеді.
Сонымен қатар KPI екі категорияға бөлінеді:
- кешіктірілген көрсеткіштер – белгілі бір уақыт өткеннен кейін нәтиже береді;
- алдын ала көрсеткіштер – есептік кезең ішінде процесті басқаруға мүмкіндік береді.
KPI-ды салалар бойынша қолдану
Сату саласында
Әр компания үшін KPI әртүрлі болады. Стартаптарға сату көлемі мен жаңа клиенттер саны маңызды. Нарықта орныққан компанияларға жаңа өнімдерді ілгерілету және тұрақты клиенттерді сақтау маңызды.
Жеке сату менеджеріне арналған KPI мысалдары:
- орташа чек;
- өңделген өтінімдер саны;
- клиентпен жұмыс сапасы;
- өтінімнен мәмілеге дейінгі орташа уақыт.
E-commerce саласында басты көрсеткіштердің бірі – конверсия: сайтқа кірушілер саны мен сатып алушылар арақатынасы. Кірушілер көп, ал сатып алушылар аз болса, сату процесін қайта қарау керек.
Интернет-маркетингте
Digital-маркетингте KPI-дың өз көрсеткіштері бар:
- іздеу жүйелеріндегі көрінімділік;
- трафик пен сұраныс бойынша өтулер саны;
- бір лидтің құны;
- ROMI – маркетингтік инвестициялардың қайтарымы;
- CTR – хабарландыруды басу коэффициенті;
- тасталған себеттер пайызы;
- сайтқа келушілер динамикасы.
Бөлшек саудада
Retail саласында KPI ретінде мыналар қолданылады:
- тауар ассортименті;
- сату көлемі;
- шығындарды азайту мүмкіндіктері;
- клиентпен өзара әрекет деңгейі.
HR және персоналды басқаруда
HR бөлімінде KPI рекрутингтің тиімділігін, кадрлардың тұрақтылығын және қызметкерлердің компанияға қосқан үлесін өлшейді.
KPI жүйесінің артықшылықтары мен кемшіліктері
| Артықшылықтары | Кемшіліктері |
|---|---|
| Компания жұмысын объективті бағалайды | Енгізуге уақыт пен ресурс керек |
| Қызметкерлердің нәтижесін нақты көрсетеді | Қызметкерлерді оқыту қажет |
| Мотивация жүйесін құруға негіз болады | Қате көрсеткіш қою қаупі бар |
| Бөлімдер мен аймақтар бойынша тиімділікті бақылайды | |
| Даму жоспарына дер кезінде түзету енгізуге көмектеседі |
KPI-ды қалай дұрыс әзірлеуге болады
| Қадам | Не істеу керек |
|---|---|
| 1 | Мақсат пен метрикаларды анықтау — компания табысына тікелей әсер ететін көрсеткіштерді таңдау, артық метрикадан аулақ болу |
| 2 | KPI-ды қызметкерлер жұмысына байланыстыру — мысалы, сату менеджеріне ай сайын 200 қоңырау шалу межесін қою. KPI әдетте ай немесе тоқсан сайын есептеледі |
| 3 | Мотивация жүйесін қалыптастыру — жалақыға KPI бойынша бонус қосу |
| 4 | KPI-ды ашық көрсету — қызметкерлер оны жаза емес, даму құралы ретінде қабылдауы үшін нәтижені ашық талқылау |
| 5 | KPI-ды тұрақты қайта қарау — көрсеткіштерді тестілеп, нәтижеге қарай өзгерту |
KPI енгізудің негізгі қағидалары
- командалық жұмысты нығайту;
- негізгі бизнес бағыттарға назар аудару;
- деректерді талдау мәдениетін қалыптастыру;
- KPI-ды компанияның даму стратегиясымен сәйкестендіру.
Бұл процесті жеңілдету үшін CRM жүйелері қолданылады. Мысалы, Битрикс24 барлық клиенттік деректерді сақтайды және әр менеджердің тиімділігін нақты есептеуге мүмкіндік береді.
KPI енгізудегі жиі қателіктер
- жалақыны негізсіз қысқарту;
- шынайы емес жоспар қою;
- салаға қатысы жоқ көрсеткіштерді енгізу;
- есептеуді біліксіз мамандарға тапсыру.
KPI өлшенетін әрі қолжетімді болуы керек.
KPI қашан тиімсіз
- компания жаңадан құрылып жатқанда;
- команда шағын болғанда;
- жұмыс шығармашылық сипатта болғанда — дизайнер, бағдарламашы, креатив маман.
Жиі қойылатын сұрақтар
KPI – қызметкер немесе бөлім жұмысының тұрақты көрсеткіші: сату саны, конверсия, орташа чек. Ол әдетте ай немесе тоқсан сайын қайталанып өлшенеді. OKR – белгілі бір кезеңге қойылған үлкен мақсат пен оған жету жолындағы нақты нәтижелер тізбегі, көбіне жаңа бағыт ашқанда немесе үлкен өзгеріс жасағанда қолданылады. Екеуін бірге пайдалануға болады: OKR компанияның бағытын көрсетсе, KPI осы бағытта күнделікті жұмыстың қалай жүріп жатқанын бақылайды.
Бір қызметкерге немесе бөлімге тым көп көрсеткіш қою тиімсіз – назар шашырайды, әр KPI-ды бақылауға уақыт жетпейді. Тәжірибеде үш-бес негізгі көрсеткіш жеткілікті, олар қызметкердің нақты нәтижесіне тікелей әсер етуі керек. Артық метриканы қосу нәтижені түсінікті қыла қоймайды, керісінше есептеуді қиындатады. Сондықтан алдымен ең маңызды бір-екі бағытты таңдап, кейін қажет болса кеңейткен дұрыс.
Алдымен себебін анықтау керек: межесі шынайы емес пе, қызметкерге қажетті ресурс жетпей ме, әлде нәтижеге басқа фактор әсер етті ме. KPI-ды жаза құралы ретінде емес, әңгіме бастауға негіз ретінде қолданған дұрыс. Кері байланыста нақты деректерге сүйеніп, қызметкермен бірге келесі кезеңге шешім қабылдаған тиімді – межені түзету керек пе, қосымша оқыту қажет пе, әлде процесті өзгерту керек пе.
