CRM жүйесі тек ірі корпорацияларға ғана қажет, ал шағын және орта бизнес онсыз да жұмыс істей алады деген пікір бар. Бұл — қате түсінік. CRM тіпті шағын компанияларға да пайдалы. Оны B2B және B2C компаниялары, банктер, несиелік және сақтандыру ұйымдары, инвестициялық қорлар, қонақ үйлер, туристік агенттіктер және басқа да қызмет көрсету салалары қолдана алады.
Егер сіз сатумен айналыссаңыз және командаңызда кем дегенде 1-2 сату менеджері болса, CRM енгізу туралы ойланған жөн. Бұл жүйе алғашқы күннен бастап клиенттік базаны реттеуге, сақтауға және дамытуға көмектеседі. Сонымен қатар күнделікті қайталанатын тапсырмаларды автоматтандырып, менеджерлердің жұмысын жеңілдетеді.
CRM жүйесін енгізудің негізгі себептерін қарастырайық
Сізде үлкен клиенттік база бар
Өтінімдер көп пе? Бұл – CRM қажет екенінің алғашқы белгісі. Ақпарат көбейген сайын оны сақтау, өңдеу және әлеуетті клиенттерді жоғалтпау қиындайды. Уақыт – ақша. Егер клиентке дер кезінде жауап берілмесе, ол бәсекелеске кетуі мүмкін.
CRM өтінім картасын қалыптастыруға, сұранысты өңдеуге және мәміленің келесі кезеңдерін бақылауға көмектеседі.
Сіздің трафик арналарыңыз әртүрлі
Клиенттер әртүрлі арналардан келеді: әлеуметтік желілерден, сайттағы чат-боттан, мессенджерлерден, қоңыраулардан немесе email арқылы. Мұндай байланыстарды қолмен бақылау ыңғайсыз. Менеджер клиенттен бір ақпаратты қайта-қайта сұраса, клиенттің ашулануы мүмкін. Нәтижесінде байланыс үзіліп, тараптардың ешқайсысы мақсатына жете алмайды: клиент тауарды немесе қызметті алмайды, ал бизнес пайдадан айырылады.
CRM мұндай қиындықтардың алдын алады. Барлық ақпарат бір карточкада сақталады. Кез келген менеджер клиентпен бұрын не талқыланғанын көріп, мәмілені әрі қарай жалғастыра алады.
Сіздің салаңыз B2B немесе B2C болуы мүмкін
CRM екі бағыттағы бизнеске де тиімді. Клиенттің жеке тұлға немесе заңды тұлға болуы маңызды емес. Ең бастысы – мәмілені сәтті аяқтау. CRM жүйесі клиенттермен өзара әрекеттесуді бақылауға, маңызды тұтынушыларды анықтауға және сатуды жүйелеуге көмектеседі.
Сізге бизнестің жұмысын талдау қажет
CRM жүйелері аналитикаға негізделеді. Олар графиктер, диаграммалар және есептер жасайды. Осы деректердің көмегімен сіз сату болжамын құра аласыз, ең тиімді жарнама және трафик арналарын анықтайсыз, бөлімдер мен қызметкерлердің жүктемесін дұрыс бөлесіз.
Сізде менеджерлер саны көп
Қызметкерлер неғұрлым көп болса, оларды бақылау да соғұрлым қиындайды. Электрондық карточкалар мен есептер жүйесі бизнес иесіне менеджерлердің жұмысын бақылауға мүмкіндік береді. CRM қай менеджердің сәтті мәміле жасағанын, кімнің сатылымды арттырғанын немесе керісінше клиенттермен жұмыста қателік жібергенін көрсетеді.
Маңыздысы: менеджерлер дерекқорға қол жеткізе алады, бірақ оны көшіріп немесе үшінші тұлғаларға бере алмайды. Клиенттік база CRM ішінде қорғалады.
Сату циклі ұзақ
CRM клиентпен байланыс тарихын сақтауға және жедел жұмыс істеуге қажет. Барлық бизнес-процестер 1-2 күнде аяқтала бермейді. Кейбір мәмілелер айларға, тіпті жылдарға созылуы мүмкін.
Мысалы, пәтер сатып алу. Клиенттер жылжымайтын мүлік агенттіктерін ұзақ уақыт зерттейді, өтінім қалдырады, кеңес алады, ойланады, содан кейін ғана сатып алу туралы шешім қабылдайды. Осындай ұзақ процесте CRM клиентпен барлық байланыс тарихын сақтап, мәмілені жоғалтпауға көмектеседі.
Маркетинг белсенді жүргізілгенде
Барлық CRM жүйелері маркетингтік мүмкіндіктерді қолдай бермейді. Егер сізге трафикпен жұмыс істеу және оның сатылымға қалай әсер ететінін бақылау маңызды болса, CRM маркетинг мүмкіндіктеріне назар аударған жөн. Мұндай жүйелерде аналитикамен қатар A/B тестілеу өткізу мүмкіндігі де болады.
CRM-де не болуы керек?
CRM таңдаудан бұрын жүйе қандай міндеттерді шешуі керек екенін анықтап алған дұрыс. Нарықта функционалы мен тарифтері әртүрлі көптеген бағдарлама бар. Көп жағдайда компаниялар өздеріне қажет емес функциялар үшін де ақы төлеп жатады.
CRM-де мынадай негізгі мүмкіндіктер болғаны жөн:
- клиенттерді есепке алу модулі – байланыс тарихын сақтайды; сатуды басқару модулі – әр клиенттің сату процесінің қай кезеңінде тұрғанын көрсетеді;
- бизнес-процестерді автоматтандыру – хабарламалар жібереді, деректерді жаңартады, клиенттер мен қызметкерлерге маңызды оқиғаларды еске салады;
- аналитика – жарнама арналары мен сату процесі туралы деректерді жинайды;
- міндеттерді басқару модулі – басшыға қызметкерлердің жұмысын бақылауға мүмкіндік береді;
- үшінші тарап ресурстарымен интеграция – IP-телефония, сайт, пошта, мессенджерлер;
- мобильді қосымша және басқа корпоративтік бағдарламалармен жұмыс істеу мүмкіндігі.
Компанияңыз үшін CRM-ді қалай таңдауға болады?
Жүйені таңдау тікелей бизнес міндеттеріне байланысты. Алдымен CRM енгізуге әсер ететін негізгі факторларды анықтаңыз.
Бизнестің мақсаттары мен қажеттіліктерін анықтаңыз
Бастау үшін компаниядағы процестерді, қызметкерлер санын, келіп түсетін өтінімдер көлемін, сату циклінің ұзақтығын және менеджерлердің күнделікті міндеттерін бағалаңыз. Клиент өтінім қалдырған сәттен бастап сатып алғанға дейінгі барлық кезеңді талдаңыз.
CRM қандай міндеттерді шешуі керек екенін нақтылап алыңыз. Сондай-ақ компаниядағы негізгі мәселелердің тізімін жасап, жүйе соларды шешуге көмектесе ме – соны бағалаңыз.
Қажетті құралдарды таңдаңыз
Мақсат анықталғаннан кейін сізге қандай CRM қажет екенін түсінесіз: операциялық, маркетингтік немесе аралас жүйе. Әрқайсысының өзіндік құралдары бар.
CRM-нің негізгі элементтері:
- аналитика және инфографика;
- хабарламалар: push, SMS, email, қоңыраулар;
- электрондық құжат айналымы: келісімшарттар мен шот үлгілері;
- ішкі коммуникация: чаттар, бейнебайланыс, әріптестермен жұмыс.
Сондай-ақ тарифтерге, мобильді нұсқаның ыңғайлылығына, бухгалтерлік есеп сияқты басқа жүйелермен синхрондау мүмкіндігіне назар аударыңыз. Жұмыс панелінде функцияларды қосып немесе өшіруге болатын CRM таңдаған дұрыс. Қызметкерлер жүйеде жұмыс істеп көріп, қандай функциялар ыңғайлы, қайсысы артық екенін айта алады.
Интерфейске назар аударыңыз
CRM интерфейсі қарапайым әрі түсінікті болуы керек. Бағдарлама менеджерлердің жұмысын қиындатпай, керісінше жеңілдетуі тиіс. Клиенттік база және оған қатысты құжаттар сіздің серверіңізде немесе әзірлеушінің бұлтты қоймасында сақталуы мүмкін. Барлық трафик арналарынан өтінім жинау үшін CRM-ді басқа ресурстармен біріктіру қажет.
CRM-ді сынақ кезеңінде тексеріңіз
Егер CRM қажет пе, жоқ па деген сұрақ әлі де болса, тегін сынақ мерзімін пайдаланып көріңіз. Осы уақыт ішінде жүйеде сізге қажет құралдар бар-жоғын және алғашқы нәтиже бере алатынын көресіз.
Битрикс24-тің бұлтты нұсқасында негізгі мүмкіндіктері бар тегін тариф бар. Онда шексіз лид қосуға, тапсырыс бойынша коммерциялық ұсыныстар жасауға, оларды клиенттерге тікелей жүйеден жіберуге, шот-фактуралар құруға және сату иірімін баптауға болады.
Аналитика мен есептерге, телефонияға, сатуды автоматтандыруға және маркетингке қол жеткізу үшін ақылы тарифтердің бірін таңдауға болады.
CRM-де жұмысты қалай бастау керек?
CRM-мен танысу үшін Битрикс24-ті қолданып көруге болады. Бұл – операциялық және маркетингтік CRM функцияларын біріктіретін кешенді жүйе. Бағдарламада сатуды оңтайландыруға арналған көптеген құрал бар. Ол шағын және орта бизнеске қолайлы. Сондай-ақ қызметкерлер саны мен пайдалану уақыты шектелмейтін тегін нұсқасы бар.
Битрикс24 мысалында CRM-де жұмысты қалай бастауға болатынын қарастырайық
- Алдымен қандай енгізу форматы қажет екенін бағалаңыз: қарапайым баптау жеткілікті ме, әлде толық сату аудиті керек пе? Осыған қарай жүйені өзіңіз қосасыз ба, әлде маман көмегіне жүгінесіз бе – соны шешесіз.
- Жүйеге тіркеліп, әріптестеріңізді шақырыңыз. Менеджерлер клиенттік базаны көшіре алмауы немесе бір-бірінің жұмысына қажетсіз араласпауы үшін қолжетімділік құқықтарын дұрыс баптаңыз.
- Сату иірімін орнатыңыз. Мәміленің негізгі кезеңдерін анықтап, сату сценарийін жасап, оны CRM-ге енгізіңіз.
- Клиенттердің электрондық карточкаларын өзіңізге ыңғайлы етіп баптаңыз. Бұл ақпаратты құрылымдауға және өтінімдерді жылдам өңдеуге көмектеседі.
- Байланыс арналарын қосыңыз: сайттағы чат-бот, колл-орталық, әлеуметтік желілер, мессенджерлер, пошта және тапсырыс жинауға арналған нысандар. Егер қоңырауға жауап беруге үлгермесеңіз де, жүйе нөмірді сақтап, менеджерге қайта қоңырау шалуды еске салады.
- Келесі кезеңде сату иірімін автоматтандыруға, CRM маркетингті қосуға, қызметкерлерге есептер мен тапсырмалар жасауға болады. Барлығын бірден емес, біртіндеп енгізген дұрыс.
Тақырып бойынша: CRM жүйесі бизнеске не үшін қажет?
CRM маркетингі: клиентті қалай сақтап, сатылымды қалай арттыруға болады?
