Этапы продаж — это основа успешного взаимодействия с клиентами, которая позволяет не только увеличить конверсию, но и оптимизировать работу команды. Согласно исследованию Harvard Business Review, компании, которые используют структурированный процесс продаж, достигают на 28% более высоких показателей по выручке, чем те, кто работает без четкой системы. В данной статье мы подробно разберем ключевые этапы продаж, приведем примеры их реализации и дадим практические рекомендации, которые помогут вам выстроить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами.
Что такое этапы продаж?
Этапы продаж — это последовательные шаги, которые проходит менеджер от первого контакта с клиентом до закрытия сделки и повторных продаж. Грамотно выстроенный процесс помогает повысить конверсию, систематизировать работу команды и увеличить прибыль бизнеса. Этот подход основан на логике построения воронки продаж, где каждый этап служит фильтром и подготовкой к следующему.
Продуманные этапы продаж позволяют:
- Повысить прозрачность процессов;
- Улучшить планирование и аналитику;
- Стандартизировать работу менеджеров;
- Повысить конверсию и средний чек;
- Сократить цикл сделки.
Основные этапы продаж
Модель может варьироваться в зависимости от бизнеса, но чаще всего включает следующие ключевые этапы:
Эти этапы формируют скелет эффективной системы продаж, особенно в B2B и сложных B2C-нишах.
Детальное описание каждого этапа с примерами и рекомендациями
1. Поиск и привлечение клиента
На этом этапе важно определить целевой сегмент. Например, как пишет Константин Бакшт, в книге «Построение отдела продаж», 70% успеха зависит от точного попадания в нужную аудиторию. Используйте CRM-систему, чтобы сегментировать и оцифровать весь процесс лидогенерации.
Инструменты: реклама, SEO, вебинары, холодные звонки, лид-магниты.
2. Первичный контакт
Создание доверия — ключевая задача. Известный бизнес-тренер Михаил Гребенюк в книге «Отдел продаж по захвату рынка» акцентирует внимание на том, что менеджер должен быть не продавцом, а экспертом. Используйте в начале диалога понятные, экспертные формулировки и открытые вопросы.
Рекомендации:
- Изучите профиль клиента до звонка;
- Используйте скрипты для подогрева интереса;
- Проявите экспертность, а не навязчивость.
3. Выявление потребностей
Пожалуй, один из самых недооценённых этапов. Ошибка — переходить к презентации без глубокого анализа задач клиента.
4. Презентация продукта
Этот этап должен быть персонализирован под выявленные ранее потребности. Константин Бакшт рекомендует «продавать решение, а не продукт».
Структура презентации:
- Упоминание боли клиента;
- Предложение релевантного решения;
- Демонстрация выгоды (экономии, роста, эффективности).
5. Работа с возражениями
Возражения — это не отказ, а сигнал о незакрытых потребностях. Ответы должны быть подготовлены заранее (в CRM или скриптах).
Советы:
- Не спорьте — уточняйте;
- Используйте социальные доказательства (кейсы);
- Подтвердите ценность, а не снижайте цену.
6. Закрытие сделки
Решающее действие — это четкий call-to-action: договор, счет, оплата. Здесь важна уверенность менеджера и наличие всех документов под рукой.
Рекомендация: используйте «тестовые» закрытия: «Если мы запустим проект на следующей неделе, кто будет ответственным за внедрение?»
7. Сопровождение и повторные продажи
CRM должна фиксировать все касания. Это база для повышения лояльности, повторных продаж и апсейлов.
Рекомендация от группы компаний ProfiSoft и Marketing Gid: внедряйте систему AI-аналитики для прогноза повторных сделок и контроля KPI.
Как проектировать CRM под этапы продаж
Проектирование CRM и построение воронки продаж должно опираться на структуру этапов и реальную логику действий менеджеров.
- Каждому этапу соответствует четкий статус в CRM. Избегайте размытых статусов типа «в работе». Например: «Установлен контакт», «Выставлено КП», «Получен отказ».
- Условие перехода между этапами должно быть формализовано: «Проведена презентация», «Получено ТЗ», «Согласован бюджет».
- Фиксируйте причины отказа на каждом этапе, чтобы отслеживать провалы и корректировать стратегию.
- Интеграция шаблонов и скриптов в каждый этап CRM помогает снизить нагрузку на менеджеров и стандартизировать коммуникации.
- Визуализация и AI-поддержка: CRM должна показывать узкие места воронки и помогать прогнозировать закрытие сделок.
«CRM — это не склад клиентов. Это боевая система, отражающая логику действий вашей команды. Если логики нет — CRM не спасёт». — Известный бизнес-тренер Михаил Гребенюк.
Ошибки, которых стоит избегать на каждом этапе
| Этап | Типичные ошибки |
| Привлечение | Работа вслепую, без анализа сегментов |
| Контакт | Скрипты без адаптации, сухое общение |
| Потребности | Поверхностные вопросы, переход к продажам без анализа |
| Презентация | Презентация функций, а не выгод |
| Возражения | Оборона вместо проактивной работы с сомнениями |
| Закрытие | Нет четкого предложения, «растягивание» финала сделки |
| Сопровождение | Клиент забывается после оплаты |
Дополнительные рекомендации
- Интегрируйте CRM и AI как основу для управления этапами;
- Используйте видеотренинги для новых менеджеров (методика Гребенюка);
- Внедряйте геймификацию и мотивацию через KPI и визуальные панели в CRM;
- Обратитесь к опытным интеграторам CRM.
Понимание этапов продаж — это база для роста бизнеса. Используйте системный подход, делайте ставку на обучение команды и внедрение CRM с AI-функциями. А если хотите быстрое внедрение с гарантией результата — опытный интегратор реализует эффективную воронку под ваш бизнес всего за 10 дней.
Сертифицированные партнеры Битрикс24 грамотно интегрируют CRM в любой бизнес
Узнать подробнееЧасто задаваемые вопросы
Это последовательность шагов, от первого контакта до сопровождения клиента, цель которых — повысить результативность продаж.
Чтобы повысить прозрачность, управляемость и конверсию на каждом этапе, а также облегчить адаптацию новых сотрудников.
Привлечение, контакт, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки, сопровождение.
Поспешная презентация без анализа, шаблонное общение, слабая работа с возражениями и отсутствие пост-продажного сопровождения.
Это отношение количества закрытых сделок к общему числу лидов на этапе, измеряется в процентах.
Специалист, отвечающий за ведение клиента по воронке: от первого контакта до сделки и повторных продаж.
Она систематизирует работу, хранит историю взаимодействий, автоматизирует рутину и повышает эффективность каждого менеджера.
