Автоматизация бизнеса: как повысить прибыль и снизить стресс сотрудников

Что такое автоматизация бизнеса

Прежде всего, договоримся об определениях. Часто возникает путаница в использовании терминов «цифровая трансформация», «цифровизация», «автоматизация».

Цифровизация — это изменение модели управления процессом через работу с данными. С помощью цифровизации можно влиять на качество и стоимость результата процесса. Сам результат (продукт на выходе) при этом остается неизменным.

Пример цифровизации: компания N измеряет эффективность рекламы и принимает дальнейшие решения о размещении в разных каналах на основании объективных данных: количества и качества лидов, успешных сделок, стоимости привлечения клиентов. А не потому, что теща, брат и подруги жены директора видели рекламный баннер.

Обратите внимание: услуга (или товар) остались теми же. Мы поменяли способ принятия управленческого решения, получив возможность улучшить его качество.

Автоматизация — это замена действий людей, направленных на сбор и обработку данных, работой системы. При этом сам результат и качество процесса остаются неизменными, меняется только количество человеческих усилий.

Пример автоматизации: различные документы — счета на оплату, договоры, акты выполненных работ — формируются автоматически по введенным один раз данным о клиенте и его заказе, а не формируются вручную по отдельности в Excel.

Обратите внимание: мы один раз ввели данные в учетную систему, и система сама сформировала в нужные моменты времени документы (автоматически или по нажатию одной кнопки).

Цифровая трансформация (англ. digital transformation) — это изменение системы управления через пересмотр стратегии, моделей, операций, продуктов, маркетингового подхода и целей с помощью цифровых технологий. Она ускоряет продажи, рост бизнеса и увеличивает эффективность деятельности организаций.

Пример: на рынок услуг такси выходит агрегатор. Поездку теперь можно заказать и оплатить через приложение. У водителей снижается время простоя и холостого пробега. У нас, клиентов, улучшается клиентский опыт: мы не звоним в диспетчерскую, не поднимаем руку, стоя у дороги, оплачиваем заказ онлайн.

Обратите внимание, как изменилась бизнес-модель: снизился порог входа в отрасль, изменилась ее структура, а также поменялся клиентский опыт.

Все ли бизнесы должны проводить трансформацию?

Если вы думаете, что цифровая трансформация — это только для «больших», то вы ошибаетесь. Есть отрасли в той или иной стране, в которых пока еще не появились игроки, способные провести цифровую трансформацию. Те, что, поменяв правила игры, изменят расстановку сил и распределение доходов. Причем таким образом, что эти изменения повлияют на всех игроков — от гигантов до самых маленьких компаний. Ключевые слова — «пока еще». Примеров такой внезапной для кого-то трансформации в Казахстане множество: рынок такси, мобильных телефонов, голосовой связи.

Предлагаю проанализировать ситуацию в вашей отрасли, и положение вашей компании в ней. На основании анализа сделать вывод — нужна ли вашему бизнесу цифровая трансформация.

По моему глубокому убеждению, без цифровизации не выживет ни один бизнес. Без автоматизации могут выжить только очень маленькие бизнесы. Ниже расскажу о критериях, которые позволят понять, нужна ли вам автоматизация.

Мы выработали следующие критерии необходимости автоматизации:

• Неясно, какие именно затраты на продвижение эффективны, а какие — нет;
• Звонки и сообщения клиентов не обрабатываются вовремя;
• Отдел продаж «сливает» часть качественных лидов;
• Менеджер по продажам ведет более 7-12 сделок одновременно;
• Процесс продаж состоит из более, чем трех «касаний»;
• Отношения с ключевыми клиентами ведет не владелец компании;
• Менеджеры при увольнении уже пытались увести клиентов;
• Бухгалтерская и управленческая отчетность непрозрачна (прибыль есть, а денег нет; непонятно, какое направление (клиент) приносит деньги, а какое — нет);
• Согласование счетов, договоров длится дольше установленных сроков;
• Есть несогласованность в действиях между подразделениями (не вовремя выполняем заказы, задерживаем отгрузку товара, берем их по невыгодным ценам).

Каждый ответ «да» — аргумент в пользу автоматизации.

Всегда ли автоматизация выгодна?

Мы выделяем три вида выгоды от автоматизации:

1. Рост конверсии из обращений в сделки

Вы подключаете мессенджеры и телефонию к CRM, используете искусственный интеллект для улучшения работы в CRM и автоматизацию постановки задач. От этого вы теряете меньше звонков и сообщений от возможных клиентов. Отвечаете им оперативнее и точнее, быстрее рассчитываете стоимость и комплектуете заказ. В этом случае конверсия из лидов в сделки вырастает на десятки процентов.

2. Увеличение производительности труда

Вы автоматизируете процесс расчета стоимости заказа, постановку задач производству, складу и курьерам. Формирование и отправка счетов, договоров, актов выполненных работ происходит быстрее. Согласование условий сделок также ускоряется. При таких условиях можно обрабатывать больше заказов тем же количеством сотрудников, если ваша доля рынка или сам рынок растут. Или выполнять то же количество заказов меньшим количеством людей (если ваша доля рынка или рынок стагнируют или сжимаются). В обоих случаях вы получаете повышение производительности и нелинейный рост прибыли, так как делаете больше при тех же постоянных расходах. Или столько же при снижении постоянных расходов.

3. Уменьшение возможностей для ошибок и злоупотреблений

Если менеджер в торговом зале технически не сможет дать скидку выше какого-либо процента без согласования с директором магазина (так как программа просто не даст осуществить продажу), это снизит возможность для злоупотреблений. Если бизнес-процесс согласования существенных условий сделок описан и настроен в программе правильно, то снижается вероятность заключения невыгодных или невыполнимых вашей компанией сделок.

Как рассчитать выгоду от автоматизации?

Выявляем точки, в которых автоматизация может принести выгоду. Сравниваем возможную выгоду с инвестициями в автоматизацию по каждой точке отдельно. Если процент рентабельности инвестиций приемлемый, то автоматизируем. ROI (return of investments) — возврат инвестиций, рентабельность капитала.

ROI = прибыль, полученная с помощью инвестиций / сумма инвестиций

Какие процессы можно автоматизировать?

Сегодня технологии позволяют автоматизировать множество процессов. Давайте разберем основные направления.

Управление продажами
Системы CRM помогают автоматизировать работу с клиентами. Они сохраняют информацию о покупателях, напоминают о звонках и встречах. Copilot в CRM записывает звонок с клиентом и автоматом заполняет поля в карточке сделки, а также помогает отслеживать этапы сделки. Это экономит время менеджеров и улучшает обслуживание клиентов.

Маркетинг
Автоматизация маркетинга включает рассылки, публикации в соцсетях и анализ рекламных кампаний. Например, можно настроить автоматическую отправку писем клиентам или публикацию постов по расписанию. Это позволяет охватить больше аудитории без лишних усилий.

Финансы
С помощью специальных программ можно автоматизировать бухгалтерский учет, выставление счетов и контроль расходов. Это снижает вероятность ошибок и упрощает финансовую отчетность.

Кадровые процессы
Автоматизация HR помогает в подборе персонала, обучении сотрудников и ведении кадрового учета. Например, можно настроить карточки вакансий с этапами рекрутинга или напоминания о сроках обучения.

Склад и логистика
Программы для управления складом позволяют отслеживать остатки товаров, автоматизировать заказы и контролировать доставку. Это помогает избежать нехватки или излишков продукции.

Сначала оптимизируй, затем автоматизируй

Не автоматизируйте «кривые» процессы. Вместо прибыли вы рискуете получить тиражирование управленческих и операционных ошибок. Сначала оптимизируйте процессы: упростите их или, наоборот, усложните, если упускаете важные детали при согласовании условий сделок. Только после этого переходите к автоматизации.

Этапы успешной автоматизации

• Шаг 1. Опишите бизнес-процесс в состоянии «как есть».
• Шаг 2. Выработайте предложения по оптимизации бизнес-процесса. Опишите оптимизированный бизнес-процесс в состоянии «как будет».
• Шаг 3. Наметьте точки автоматизации, в которых она может принести выгоду.
• Шаг 4. Выработайте решение об ИТ-архитектуре: какие информационные системы будут выполнять те или иные функции, хранить данные, обмениваться ими при определенных событиях или через временной промежуток. Каким способом будет проходить обмен.
• Шаг 5. Декомпозируйте задачи для разработчиков. Оцените сроки и стоимость. Посчитайте по каждому пункту, будет ли автоматизация прибыльной (рассчитайте ROI). При необходимости скорректируйте план автоматизации.
• Шаг 6. Выберите агента изменений в вашей компании, дайте ему полномочия. «Продайте» изменения всем участникам процесса. Без их поддержки автоматизацию будут саботировать.
• Шаг 7. Соберите команду разработчиков или наймите внешнюю.
• Шаг 8. Выберите методологию управления проектом.
• Шаг 9. Реализуйте проект этап за этапом.
• Шаг 10. На каждом этапе измеряйте результат. При необходимости корректируйте действия.
• Шаг 11. Радуйтесь результатам!