Руководство компании DATAKIT – одной из первых компаний в Перми, предложивших клиентам комплекс работ по созданию и продвижению сайтов в Интернете, – столкнулось с проблемой – невозможностью эффективных коммуникаций с клиентами из-за отсутствия четко структурированных данных по каждому из них: истории заказов, этапах работы, статусах сделок. Всю информацию по заказчикам менеджеры заносили в базы: каждый – в свою. Случалось, что клиенты там дублировались, так как могли сделать небольшой заказ, уйти, а потом вернуться к другому менеджеру. Или же работ по комплексному проекту могло быть очень много и вели их разные специалисты – делая пометки каждый у себя.
«В какой-то момент мы поняли, что должны избавиться от этого хаоса, консолидировать всю накопленную информацию в одном месте, сегментировать единую базу и начать вести четкую и прозрачную историю общения с каждым заказчиком, чтобы понимать «на каком мы свете», куда идем, что делаем и что в результате получаем», – рассказывает директор DATAKIT Алексей Гаранин.
В компании начали искать несложную, но надежную CRM (систему управления взаимоотношений с клиентами) с хорошей репутацией и почти сразу вышли на «Битрикс24». Простая и понятная система, доступная из любой точки, где есть выход в Интернет, идеально подошла команде DATAKIT. Дополнительным плюсом стал гибкий «импорт» CRM: за неполный день несколько клиентских баз были «собраны» в одну – из 400 компанией 1200 контактов. И по ним тут же пошла работа. «Отдел продаж начал отмечать в CRM все действия и результаты работы с клиентами – звонки, письма, встречи и их итоги, ход сделок, их завершение, выставление счетов – мы, наконец-то, начали учитывать все. Если же что-то вдруг указывалось неточно, аккаунт-менеджеры поправляли продавцов. Это, конечно, сказалось на продажах. Через какое-то время они пошли вверх», – рассказывает Алексей.
Привыкание к работе по-новому не было гладким. Гаранин говорит, что пришлось много рассказывать и показывать. «И еще: мы не оставили других вариантов, дав людям понять, что все актуальные контакты, все пометки, связанные с клиентами, сделками, договорами, ведутся только в системе, – вспоминает директор DATAKIT. – Если вы хотите быстрее и проще работать с заказчиками и рассчитываете, что результаты вашей работы будут оцениваться по достоинству, – пожалуйста, пользуйтесь инструментами, которые мы вам для этого предоставили. Это был сложный момент, но мы понимали, что он быстро пройдет, тем более, что мы тоже включились в работу в «Битрикс24» – следили за общим ходом проектов, участвовали в их обсуждении, помогали решать срочные вопросы, в которых были наблюдателями или за которые отвечали».
Постепенно менеджеры по работе с клиентами на практике осознали, почему работу с заказчиками и проектами лучше и удобнее вести в общей системе. Теперь они сами видят, насколько быстрее она идет, когда ликвидирован «хаос», и сколько времени при этом экономится. Продавцы, в свою очередь, могут оценить свой результат работы, сравнить с результатами коллег и, если нужно, подтянуться к концу квартала, чтобы получить бонусы за закрытые сделки и завершенные активности.
Руководители же говорят, что начали отслеживать общую «воронку» продаж компании и понимать, как именно ее лучше расширить – давать ли больше рекламы, чтобы получить больше звонков от потенциальных заказчиков, или же приложить усилия на других этапах продаж, чтобы потенциальные клиенты не уходили к конкурентам, а существующие – повторно обращались в компанию.
В DATAKIT планируют использовать и IP-телефонию из «Битрикс24», чтобы все звонки потенциальных клиентов автоматически попадали в CRM-систему и сразу учитывались там, а не терялись и не пропускались. Ведь каждый потерянный звонок – это потерянный клиент! И чтобы все разговоры с имеющимися заказчиками записывались – во избежание ошибок при постановке сложных задач. К тому же, запись разговоров с новыми клиентами поможет компании повысить качество работы ее специалистов и стать еще конкурентоспособнее.