Отель "Акун Иссык-Куль"

О компании

Отель «Акун Иссык-Куль» расположен на северном
берегу озера Иссык-Куль в селе Кара-Ой, в 5 км от Чолпон-Аты. На территории
отеля — взрослый и детский бассейны, пляж с пирсом и водными развлечениями,
рестораны с живой музыкой, массажный и косметологический кабинеты, баня, сауна,
диско-бар и детский мини-клуб. Корпоративным клиентам доступен конференц-зал на
более чем 150 мест. Отель принимает гостей всех категорий — от семей с детьми
до корпоративных групп.

Задачи клиента

С высоким сезонным потоком гостей и широким спектром услуг отель столкнулся с типичными для hospitality-бизнеса операционными сложностями. Входящие обращения по бронированию и запросам поступали через разные каналы коммуникации и не фиксировались в единой системе — часть заявок терялась, время ответа на обращения было непредсказуемым.

Работа отдела продаж и ресепшена велась без разграничения процессов: менеджеры по продажам и сотрудники стойки регистрации использовали одни и те же инструменты, что создавало путаницу и замедляло обслуживание гостей. Информация о каждом госте — тип номера, даты заезда и выезда, состав группы, дополнительные услуги — нигде не хранилась структурированно, что затрудняло подготовку к заезду и персонализацию сервиса.

Шаблонных ответов на типовые вопросы гостей не существовало — каждый менеджер отвечал по-своему, что влияло на качество и скорость коммуникации. При большом штате сотрудников отсутствовало чёткое распределение входящих заявок, что приводило к дублированию работы и пропущенным обращениям.

Перед нами стояли задачи: разделить процессы продаж и ресепшена на отдельные воронки, стандартизировать карточки гостей, настроить шаблонные ответы для быстрой коммуникации и выстроить систему распределения заявок между сотрудниками.

Решение задачи

Мы развернули корпоративный портал Битрикс24 и приступили к настройке под специфику курортного отеля.

Были подключены каналы коммуникации с клиентами и корпоративная почта — все входящие обращения теперь автоматически попадают в CRM и распределяются между ответственными сотрудниками. Настроены две отдельные воронки: воронка продаж для работы с новыми бронированиями и корпоративными запросами, и воронка ресепшена для сопровождения гостей на этапе заезда, проживания и выезда — каждый отдел работает в своём процессе без пересечений.

В карточках сделок настроены до 30 кастомных полей под специфику отеля: тип номера, категория гостей, даты заезда и выезда, состав группы, выбранные услуги, источник бронирования, статус оплаты и другие параметры — вся информация о госте доступна в одном месте с момента первого обращения. Настроены 15 шаблонных ответов для быстрой коммуникации с гостями по типовым вопросам — стоимость, условия проживания, трансфер, детские услуги и корпоративные запросы. Все 50 пользователей подключены с разграничением прав и доступов в соответствии с ролями. По завершении проекта записана индивидуальная видеоинструкция по работе с порталом.

Результат

Внедрение Битрикс24 позволило отелю «Акун Иссык-Куль» выстроить системную работу с гостями на всех этапах — от первого обращения до выезда. Все входящие заявки из каналов коммуникации и почты фиксируются в единой системе и распределяются между сотрудниками автоматически — ни одно бронирование больше не теряется.

Разделение воронок продаж и ресепшена позволило каждому отделу работать в своём процессе с чёткими стадиями и зонами ответственности. Кастомные поля в карточках обеспечили структурированное хранение информации по каждому гостю — персонализация сервиса и подготовка к заезду стали значительно проще.

Пятнадцать шаблонных ответов сократили время реакции на типовые запросы гостей и выровняли качество коммуникации по всей команде. Штат из 50 сотрудников работает в единой системе с понятным распределением ролей и доступов.