Внедрение CRM-системы Битрикс24 для компании «Сутеко»

Сутеко — компания, занимающаяся продажей уходовой косметики. Работает в двух направлениях:

• B2C — продажи конечным покупателям (онлайн-заявки, консультации, подбор ухода, повторные покупки).
• B2B — оптовые продажи и работа с партнёрами (магазины, салоны, дистрибьюторы), где важны прайсы, условия, регулярные отгрузки и контроль дебиторки/оплат.

Основной канал первичного контакта с клиентами — мессенджеры, в частности WhatsApp.

На фоне роста обращений и расширения каналов продаж компания столкнулась с задачами, которые стало сложно решать вручную:

• заявки и переписки в WhatsApp не фиксировались системно, часть обращений терялась;
• не было разделения процессов B2C и B2B — разные циклы сделки, разные сроки и логика работы;
• отсутствовал единый контроль по этапам (консультация → заказ → оплата → доставка/отгрузка);
• менеджеры работали каждый «по-своему», не хватало регламентов и автоматических напоминаний;
• руководству было сложно видеть реальную картину по конверсии, источникам и эффективности менеджеров.

Цель внедрения: построить управляемую CRM-систему, разделить B2C/B2B продажи и автоматизировать ключевые действия через роботов и триггеры.

3.1. CRM-структура: воронки и логика работы
В Битрикс24 была выстроена полноценная структура обработки обращений и продаж:

Воронка лидов (единый вход):

• фиксация всех входящих обращений из WhatsApp;
• квалификация (тип клиента B2C/B2B, потребность, интерес к продуктам/условиям);
• перевод в соответствующую воронку продаж.

Воронка продаж B2C (розница):
Этапы под быстрый цикл и консультационный формат продаж:

• консультация/подбор ухода
• формирование заказа
• ожидание оплаты
• комплектация
• доставка/закрытие
• повторная покупка (при необходимости — отдельный сценарий возврата)

Воронка продаж B2B (опт/партнёры):
Этапы под более длинный цикл и согласования:

• первичный контакт / запрос условий
• прайс/коммерческое предложение
• согласование условий / договоренности
• счет / оплата
• сборка / отгрузка
• закрытие сделки / повторные поставки

3.2. Интеграция WhatsApp

• Подключен WhatsApp как основной канал коммуникации.
• Вся переписка фиксируется в карточке лида/сделки, а менеджеры работают прямо из CRM.
• Это обеспечило единый контур коммуникаций и контроль качества обработки обращений.

3.3. Автоматизация: роботы и триггеры
По всем воронкам настроены роботы и триггеры, которые закрывают рутину и дисциплинируют процесс:

• автоматические задачи менеджеру на каждом ключевом этапе (сроки, чек-лист действий);
• уведомления ответственным и руководителю при зависании сделки на стадии;
• триггеры по входящему сообщению/ответу клиента (ускорение реакции);
• автоматическое создание задач на комплектацию/отгрузку после оплаты;
• напоминания о повторных продажах (особенно актуально для уходовой косметики);
• контроль переходов по стадиям и обязательных полей (чтобы не терялись детали заказа).

3.4. Организационная структура

• Выстроена оргструктура компании в Битрикс24: руководитель, менеджеры B2C, менеджеры B2B, сотрудник/роль на комплектацию и отгрузку (если выделена).
• Настроены права доступа по направлениям, чтобы B2C и B2B процессы не пересекались и не создавали хаос в базе.

3.5. Обучение сотрудников
Проведено обучение команды:

• работа с лидами и сделками по регламенту;
• правила фиксации коммуникаций и ведения карточки клиента;
• работа с WhatsApp внутри CRM;
• понимание логики роботов/триггеров и действий сотрудника на каждой стадии;
• базовая аналитика: как смотреть показатели, конверсию, загрузку менеджеров.

После внедрения компания получила прозрачную систему управления продажами в двух сегментах:

• все обращения из WhatsApp фиксируются и не теряются;
• B2C и B2B продажи разделены, у каждого направления — своя логика и этапы;
• сделки движутся по процессу благодаря роботам и триггерам;
• руководитель видит текущую загрузку, эффективность менеджеров и проблемные стадии;
• ускорилась обработка обращений и повысилась дисциплина выполнения задач.
  

Преимущества от внедрения

• Снижение потерь лидов благодаря единому входу и фиксации коммуникаций в CRM.
• Ускорение продаж за счёт автоматических задач и напоминаний.
• Разделение B2C/B2B — разные циклы, разные сценарии, без путаницы в процессах.
• Повышение повторных продаж (важно для косметики) через автоматические напоминания и возвраты клиентов.
• Прозрачная аналитика: конверсия, этапы, источники, эффективность сотрудников.