Qwerty Trade — единая система продаж, сервиса и закупок на Битрикс24

Qwerty Trade — компания, занимающаяся продажей, ремонтом и обслуживанием техники. В ассортимент входят смартфоны, ноутбуки, аксессуары и комплектующие. Помимо розничных продаж, компания активно работает с корпоративными клиентами, участвует в тендерах и осуществляет закупку техники у поставщиков.

На момент обращения в компанию процессы работы с клиентами, партнёрами и внутренними подразделениями были организованы фрагментарно и во многом зависели от ручных действий сотрудников. Заявки поступали из разных каналов коммуникации — Instagram, WhatsApp, телефонных звонков и других источников — без единой точки фиксации и контроля. Это создавало риск потери обращений, дублирования информации, задержек в обработке лидов и, как следствие, снижало конверсию в продажи.

Дополнительно у клиента отсутствовала прозрачная система аналитики по входящим обращениям, источникам лидов, этапам сделок и результативности менеджеров. Руководству было сложно оперативно оценивать эффективность работы отдела продаж, понимать загрузку сотрудников и принимать управленческие решения на основе точных данных.

Отдельной проблемой являлось то, что процессы сервисного обслуживания, закупок и участия в тендерах велись разрозненно, преимущественно вручную, без единого цифрового контура. Это усложняло взаимодействие между отделами, увеличивало время обработки задач, создавало вероятность ошибок и не позволяло выстроить сквозной бизнес-процесс от первого обращения клиента до исполнения заказа, сервисного сопровождения и повторных продаж.

В связи с этим перед внедрением были поставлены следующие задачи:

• централизовать приём и обработку заявок из всех каналов коммуникации в единой CRM-системе;
• исключить потери лидов и обеспечить контроль обработки каждого обращения;
• автоматизировать работу с заказами, сделками и повторными обращениями клиентов;
• структурировать и регламентировать работу отделов продаж, сервиса, закупок и тендерного направления;
• выстроить прозрачное взаимодействие между подразделениями внутри компании;
• наладить системную коммуникацию с клиентами и партнёрами через CRM;
• обеспечить контроль сроков, ответственных сотрудников и этапов выполнения задач;
• внедрить инструменты аналитики для оценки эффективности каналов привлечения, работы менеджеров и воронки продаж;
• оптимизировать документооборот и сократить объём ручных операций;
• связать процессы закупок с продажами для повышения точности планирования и исполнения заказов;
• создать единую цифровую среду, которая позволит компании масштабировать продажи, сервис и операционную деятельность без потери качества управления.

Проект был реализован в несколько этапов:

• Настроены четыре CRM-воронки:
1. Продажа техники — для розничных и корпоративных клиентов, с этапами от обращения до выдачи заказа.
2. Сервис — для приёма и ремонта техники, включая статусы диагностики, согласования, ремонта и выдачи.
3. Тендеры — для участия в конкурсах и государственных закупках.
4. Закупка товаров — для учёта поставок, взаимодействия с дистрибьюторами и контроля остатков.
• Интеграция Instagram и WhatsApp:
  Подключены корпоративные аккаунты, что позволило автоматически фиксировать обращения клиентов в CRM и распределять их по ответственным менеджерам.
• Созданы шаблоны документов:
  Разработаны два документа — чек и накладная, которые формируются автоматически из данных сделки. Это сократило время подготовки документов и исключило ошибки.
• Настроены туннели между воронками:
  Автоматический переход сделок между этапами — например, после продажи техника может быть направлена в сервис, а после ремонта — возвращена в воронку продаж для повторной реализации.
• Внедрена оргструктура компании:
  Настроены отделы продаж, сервиса, закупок и тендеров, распределены роли, доступы и задачи.
• Автоматизация процессов:
  Настроены роботы и автозадачи, которые уведомляют сотрудников о статусах заказов, сроках ремонта и поступлении товаров.

После внедрения Битрикс24 компания получила единую цифровую систему управления ключевыми бизнес-процессами, которая объединила продажи, сервисное направление, закупки и работу с тендерами в одном пространстве. Это позволило перейти от разрозненного и во многом ручного управления к прозрачной, контролируемой и масштабируемой модели работы.

Все входящие обращения из Instagram, WhatsApp и других каналов коммуникации теперь автоматически фиксируются в CRM. Каждая заявка сразу попадает в систему, распределяется между ответственными сотрудниками и проходит обработку по заданному сценарию. Благодаря этому удалось существенно снизить риск потери лидов, ускорить реакцию на обращения клиентов и повысить дисциплину работы менеджеров.

Процессы продаж, ремонта и закупок были связаны между собой через туннели и автоматизированные переходы между направлениями. В результате информация по каждому клиенту, заказу или обращению стала доступна всем задействованным подразделениям в рамках единой логики работы. Это упростило внутреннее взаимодействие между отделами, сократило количество ручных уточнений и повысило общую скорость обработки заказов и сервисных задач.

Отдельным важным результатом стала автоматизация документооборота. Необходимые документы теперь формируются автоматически на нужных этапах сделки, сохраняются в карточках CRM и остаются доступными для сотрудников в любой момент. Это сократило время на подготовку документов, уменьшило количество ошибок и обеспечило более удобное хранение всей истории взаимодействия с клиентом.

Для руководства компания получила прозрачный инструмент контроля и аналитики. В одном интерфейсе стали доступны данные по продажам, тендерам, сервисному направлению и закупкам: статус сделок, загрузка сотрудников, динамика обращений, результаты по этапам воронки и общая картина по операционной деятельности. Это дало возможность быстрее выявлять узкие места, принимать решения на основе фактических данных и более точно управлять ресурсами компании.

Таким образом, внедрение Битрикс24 позволило компании не просто автоматизировать отдельные операции, а выстроить целостную систему управления клиентскими и внутренними процессами. В результате повысились прозрачность работы, скорость обработки обращений, качество взаимодействия между отделами и управляемость бизнеса в целом.