Внедрение Битрикс24 для автоматизации продаж и интеграции с Instagram в компании Family Hub

Клиент Family Hub обратился с задачей систематизировать процессы продаж и улучшить работу с клиентами на фоне увеличения объёма заказов и расширения клиентской базы. Ранее менеджеры фиксировали заказы вручную, что приводило к нескольким проблемам:

• Потере заявок из Instagram, что влияло на количество обработанных запросов и снижало уровень сервиса.

• Отсутствию аналитики по повторным покупкам и эффективности каналов продаж.

• Недостаточной прозрачности процессов для руководства, что усложняло контроль за выполнением задач и результатами работы команды.

Целью внедрения CRM было автоматизировать продажи, исключить потерю клиентов, улучшить коммуникацию с покупателями и выстроить аналитику по продажам и рекламным каналам.

Проект внедрения CRM Битрикс24 для Family Hub состоял из нескольких ключевых шагов, направленных на автоматизацию процессов, улучшение работы с клиентами и повышения эффективности продаж. В ходе реализации были решены задачи различных отделов компании: продаж, маркетинга и руководства.

Шаги проекта:

1. Анализ бизнес-процессов и проектирование системы

• На первом этапе мы детально проанализировали текущие бизнес-процессы компании, включая работу с клиентами, обработку заказов и коммуникации через Instagram.

• Разработали и настроили две воронки в CRM:

  • Воронка первичных продаж — для новых клиентов.

  • Воронка повторных продаж — для постоянных клиентов, чтобы стимулировать лояльность и повторные покупки.

2. Интеграция Instagram с CRM

• Подключили официальный Instagram-магазин к Битрикс24, настроив автоматическое поступление всех входящих сообщений, комментариев и заявок как лидов в CRM.

• Это исключило потерю заявок и ускорило обработку заказов, так как все обращения теперь фиксировались автоматически.

3. Настройка организационной структуры и ролей

• В CRM была настроена организационная структура с распределением ролей и прав доступа:

  • Руководитель — доступ к аналитике, контроль эффективности работы сотрудников.

  • Менеджеры по продажам — работа с лидами и сделками.

  • Специалисты по работе с клиентами — обработка заказов и коммуникации с постоянными клиентами.

• Это позволило чётко распределить обязанности и повысить прозрачность процессов.

4. Обучение персонала

• Проведено обучение сотрудников по работе с функционалом Битрикс24, включая:

  • Общее обучение: работа с лидами, сделками, задачами.

  • Обучение по аналитике: инструменты для отслеживания конверсии, повторных заказов и эффективности рекламных каналов.

5. Настройка аналитики и отчётности

• Разработаны отчёты для руководства, чтобы в реальном времени отслеживать:

  • Конверсию из лида в сделку.

  • Эффективность рекламных каналов (особенно Instagram).

  • Динамику повторных продаж.

• Это дало возможность принимать решения на основе данных, улучшать рекламные стратегии и оперативно управлять командой.

Задачи, решённые для разных отделов:

• Отдел продаж: автоматизация процесса обработки заказов, создание чётких этапов работы с клиентами, исключение потерь заявок.

• Маркетинг: выстраивание аналитики по каналам привлечения клиентов, в том числе Instagram, и повышение эффективности рекламных кампаний.

• Руководство: доступ к детализированной аналитике по продажам и эффективности работы команды, улучшение контроля за выполнением задач.

Внедрение CRM Битрикс24 в компанию Family Hub привело к значительным улучшениям в бизнес-процессах. Результаты проекта можно оценить в нескольких измеримых показателях:

1. Сокращение трудозатрат

• Сокращение времени обработки заказов: благодаря автоматизации поступления заявок из Instagram и структурированию процесса работы с клиентами, время на обработку одного заказа сократилось на 30–40%.

• Снижение трудозатрат на ввод данных: благодаря интеграции с Instagram все заявки автоматически поступают в CRM, что исключило ручной ввод данных и уменьшило количество ошибок на 25–30%.

• Упрощение работы с повторными продажами: автоматизация напоминаний и задач на повторные покупки снизила нагрузку на менеджеров, позволив им эффективно работать с более чем на 20% большими объемами заказов.

2. Рост продаж

• Увеличение повторных покупок: с помощью воронки повторных продаж и автоматизированных напоминаний количество повторных заказов увеличилось на 15–20%.

• Увеличение конверсии из лидов в сделки: благодаря чёткой воронке продаж и устранению потерь заявок из Instagram конверсия лидов в сделки выросла на 10–15%.

3. Улучшение качества обслуживания клиентов

• Сокращение времени отклика на заявки: время отклика на новые заявки из Instagram сократилось на 50%, что значительно улучшило клиентский опыт и повысило лояльность.

• Увеличение удовлетворенности клиентов: благодаря более оперативной обработке заказов и чёткой коммуникации с клиентами, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 15–20%, что также способствовало росту числа повторных заказов.

4. Аналитика и принятие решений

• Доступность реального времени аналитики: руководство получило возможность принимать решения на основе данных в реальном времени, что позволило оптимизировать рекламные кампании и увеличить ROI на маркетинг на 10–15%.

Итоговые результаты:

Внедрение CRM Битрикс24 помогло компании Family Hub значительно повысить эффективность работы, сократить трудозатраты на обработку заказов и коммуникацию с клиентами, а также увеличить объемы продаж и лояльность клиентов.