Марьям Мебель

О клиенте

Компания «Марьям Мебель» — крупный мебельный магазин в Бишкеке, специализирующийся на продаже мебели, матрасов и кухонь. Более 10 000 довольных клиентов уже выбрали компанию за широкий ассортимент, индивидуальный подход и внимательное обслуживание. Основной канал продаж — социальные сети и мессенджеры, через которые ежедневно поступает большое количество обращений от клиентов.

Задачи клиента

Компания «Марьям Мебель» пришла с набором практических проблем, которые мешали росту и контролю продаж. Основная задача — объединить все входящие обращения в единый источник правды: заявки приходили в мессенджеры и по телефону, что приводило к потере обращений, дублированию обработки и конфликтам между сотрудниками. Руководство не имело прозрачной статистики по каналам: неизвестно, какой источник даёт больше лидов и где слабая конверсия. Менеджеры работали в разрозненных интерфейсах, не вели единую историю клиента, поэтому повторные продажи и учёт гарантийных случаев были затруднены. Также стояла задача стандартизировать процесс обработки: четкие SLA по взятию заявки в работу, шаблоны ответов, автоматические напоминания для менеджеров о просроченных ответах и платежах. Важно было внедрить разграничение прав доступа — чтобы администраторы, менеджеры и руководители видели только нужное, и одновременно обеспечить возможность руководству мониторить загрузку и эффективность. Дополнительно требовалось организовать хранение файлов и документов (чек-листы по замерам кухни, фото клиента, спецификации по матрасам) прямо в карточке клиента, чтобы исключить потерю документов и ускорить коммуникацию с производством. Наконец, компания хотела получить рабочий инструмент, который можно масштабировать при росте штата и при расширении ассортимента — то есть не временную «затычку», а системное решение для бизнеса.

Процесс внедрения

Мы реализовали комплексную настройку портала Битрикс24, ориентированную на специфику мебельного ритейла и требований «Марьям Мебель». В первую очередь настроили единый адрес портала и провели интеграции всех каналов коммуникации: мессенджеры и соцсети были подключены так, чтобы переписки автоматически попадали в карточку лида/контакта. Далее реализовали две основные воронки — «Лид» и «Сделка» — с кастомными стадиями, отражающими реальные шаги продаж в мебельном бизнесе. В карточках сделали набор кастомных полей для фиксации технических параметров. Подключили почту и IP-телефонию, настроили автоматическое распределение заявок между менеджерами. Настроили роботы и напоминания: шаблоны писем и сообщений для подтверждений, напоминаний о замере и запросах предоплаты. Особое внимание уделили правам доступа: менеджеры видят только свои сделки, руководитель — сводную аналитику и дашборды, администратор — управление каталогом и складом. Провели импорт базы клиентов и поставщиков, настроили функционал «Товары и склад» для учёта позиций и возможности формирования документов прямо из сделки. В итоге дополнительно записали индивидуальную обучающую видеоинструкцию и провели онлайн сессии для команды, отработали сценарии типичных обращений и прогнали тестовые сценарии «от заявки до монтажа».

Результат

После внедрения Битрикс24 «Марьям Мебель» получила управляемую, прозрачную систему продаж и сервиса: все обращения из соцсетей и мессенджеров теперь фиксируются в CRM и привязаны к карточке клиента — это полностью исключило потерю лидов и дублирование ответов. Воронки и шаблоны позволили стандартизировать обработку: среднее время первичного отклика сократилось, менеджеры начали следовать SLA, что повысило лояльность клиентов на этапе выбора. Автоматическое распределение заявок выровняло загрузку команды и убрало конфликты при разделе клиентов. Хранение фото замеров и спецификаций в карточках значительно ускорило работу производства и монтажных бригад, исчезла необходимость «пересылать» файлы вручную, сократилось число ошибок при сборке кухонь и корпусной мебели. Руководство получило отчётность и дашборды: видно источники лидов, конверсию по воронкам, эффективность менеджеров и динамику оплат. Команда прошла обучение и получила видеоинструкции, благодаря чему адаптация прошла быстро, а CRM стала полноценным инструментом работы, а не «еще одним сервисом». В результате улучшилась скорость обработки, уменьшилось количество утерянных обращений, повысилась прозрачность и контроль, что создало условия для роста продаж и масштабирования бизнеса.