Внедрение CRM в магазин итальянской обуви AIT

Компания AIT Shoes — мультибрендовая сеть итальянской обуви, работающая на рынке Казахстана более 20 лет.
Бизнес успешно развивался в офлайн-направлении: налаженные поставки, стабильные продажи и узнаваемость бренда. Однако при переходе в онлайн компания столкнулась с рядом трудностей.

Онлайн-заявки поступали через разные источники — Instagram, WhatsApp, сайт, телефонные звонки. Каждое обращение фиксировалось вручную, чаще всего в Excel. Из-за этого:

• терялись заявки и не было прозрачности по источникам продаж;

• руководитель не видел полной картины по работе менеджеров;

• аналитика велась вручную, без системности;

• коммуникация между сотрудниками была разрозненной — часть обсуждений шла в мессенджерах, часть по телефону.

Компания понимала, что без цифровизации процессов и внедрения CRM рост онлайн-направления невозможен.

Основной задачей клиента было выстроить прозрачную и управляемую систему для работы отдела онлайн-продаж, так как на момент начала проекта все процессы велись вручную. Обращения от клиентов поступали через Instagram, WhatsApp, сайт и телефон, но не фиксировались централизованно. Это приводило к потере лидов, дублированию работы и отсутствию аналитики по источникам обращений. Менеджеры не использовали CRM, а взаимодействие между отделами велось через мессенджеры и электронную почту, что усложняло контроль качества обработки заявок. Руководству было сложно оценить эффективность сотрудников и управлять воронкой продаж. Клиент поставил задачу создать единую цифровую систему на базе Bitrix24, где все коммуникации и сделки будут фиксироваться автоматически, а процессы продаж — стандартизированы и понятны сотрудникам. Также требовалось настроить корпоративный портал для внутренних задач, коммуникации и обучения сотрудников, чтобы компания смогла перейти на современный уровень управления и масштабировать онлайн-продажи.

1. Развертывание корпоративного портала

• Bitrix24 был установлен на сервер клиента, чтобы сохранить автономность и контроль над данными.

• В систему добавлены все сотрудники, выстроена оргструктура с распределением ролей.

• Удалён лишний функционал, оставлены только необходимые инструменты (чаты, задачи, CRM, телефония).

• Портал стал единой точкой входа для всех сотрудников компании.

2. Настройка CRM и процессов продаж

• Совместно с отделом продаж проработана логика обработки обращений — от лида до сделки — и визуализирована на карте Miro.

• Все каналы коммуникации (Instagram, WhatsApp, телефония, сайт) были интегрированы в CRM, чтобы обращения автоматически попадали в лиды.

• Менеджеры получили удобную воронку продаж с классификацией обращений (продажа, возврат, консультация и т.д.).

• Добавлены роботы и напоминания, которые контролируют дальнейшие действия менеджеров — повторный контакт, подтверждение оплаты, доставка.

• Подключен онлайн-чат на сайт, чтобы покупатели могли сразу общаться с менеджерами при выборе товара.

3. Обучение и адаптация сотрудников

• Проведено обучение по работе в CRM, чату и задачам.

• Отдельно отработаны сценарии коммуникации с клиентами и правила фиксации сделок.

• После запуска сотрудники начали активно использовать систему, а менеджеры онлайн-продаж — вести всю работу только через CRM.

В результате внедрения компания AIT Shoes получила полностью автоматизированный процесс онлайн-продаж и единое цифровое пространство для сотрудников.

Измеримые эффекты:

• На 90% снизилось количество потерянных заявок — все обращения теперь автоматически попадают в CRM.

• Скорость обработки обращений выросла в 2,5 раза: менеджеры быстрее реагируют на входящие заявки.

• Время на отчетность сократилось более чем на 70%, так как руководитель видит аналитику в реальном времени.

• Эффективность отдела продаж выросла примерно на 30% — за счёт прозрачности, автоматизации и контроля.

• У сотрудников появилось единое пространство для коммуникации, что позволило сократить использование сторонних мессенджеров и повысить дисциплину в команде.