АВИА ТРАФИК

"Авиакомпания Авиа Трафик" — один из ведущих авиаперевозчиков Кыргызстана, предоставляющий услуги как на внутреннем, так и на международном рынке пассажирских авиаперевозок. Компания играет ключевую роль в транспортной инфраструктуре страны, обеспечивая регулярные рейсы по наиболее востребованным направлениям и соединяя Кыргызстан с рядом зарубежных государств. Основное направление деятельности — это организация качественных и безопасных перелётов, а также работа с клиентами по всем аспектам взаимодействия: от бронирования и покупки авиабилетов до возврата и изменения рейсов. Кроме того, компания активно занимается обработкой сервисных запросов и обращений пассажиров, связанных с сопровождением полётов и предоставлением дополнительного сервиса. "Авиа Трафик" зарекомендовала себя как надежный партнер для тысяч пассажиров, ценящих удобство, доступность и высокий уровень обслуживания, а также как компания, которая стремится к постоянному развитию и улучшению клиентского опыта.

Цель внедрения — создание современного и единого контакт-центра на базе Битрикс24, который позволит авиакомпании «Авиа Трафик» обеспечить высокий уровень обслуживания пассажиров, сократить время реакции на обращения и повысить прозрачность взаимодействия с клиентами.

Основные задачи проекта включали:

• Организацию контакт-центра внутри Битрикс24 для комплексного обслуживания пассажиров и решения вопросов технической поддержки.

• Внедрение SIP-телефонии с гибкой маршрутизацией звонков и настройкой индивидуальных сценариев обработки.

• Подключение популярных мессенджеров и соцсетей, чтобы все чаты обрабатывались в едином окне CRM.

• Автоматическую фиксацию обращений и ведение истории взаимодействия в карточке клиента.

• Введение инструментов контроля качества работы операторов и формирование прозрачной отчетности для руководителей.

В рамках проекта наша команда комплексно внедрила контакт-центр на базе Битрикс24 и обеспечила полную готовность системы к работе. Был выстроен единый КЦ, объединивший все каналы коммуникации клиентов в одном интерфейсе. Внедрена облачная SIP-телефония с настройкой маршрутизации звонков, распределением очередей и переадресацией по заранее согласованным сценариям. Подключены мессенджеры, в первую очередь WhatsApp, чтобы обращения из чатов автоматически фиксировались в CRM. Настроено автоматическое создание обращений и ведение полной истории коммуникаций в карточках клиентов, что исключает потерю информации. Для руководства реализован мониторинг и прозрачная отчётность: количество звонков, скорость реакции, загрузка операторов и качество их работы. В завершение проведено обучение сотрудников и руководителей, что позволило быстро запустить контакт-центр и наладить стабильную работу.

В результате внедрения «Авиакомпания Авиа Трафик» получила современный и полностью функционирующий контакт-центр на базе Битрикс24, который объединил телефонные звонки, мессенджеры и все обращения клиентов в единую систему. Теперь каждое взаимодействие фиксируется автоматически, история хранится в карточках, и обращения не теряются. Руководство компании получило удобные инструменты мониторинга и может в реальном времени контролировать эффективность операторов, видеть нагрузку и качество обработки звонков и чатов. Это обеспечило прозрачность работы контакт-центра и повысило управляемость процессов. В итоге уровень обслуживания клиентов значительно вырос: скорость реакции операторов стала выше, время обработки запросов пассажиров сократилось, а комфорт и лояльность клиентов повысились.