Настройка CRM в оптике "Народная"

До внедрения CRM-системы у компании существовали сложности с организацией работы и контролем заявок. Основная проблема заключалась в том, что каждый филиал имел собственные аккаунты в Instagram и отдельные телефонные номера. В результате заявки поступали разрозненно, обрабатывались не всегда вовремя, а руководству было трудно получить полную картину по эффективности рекламы и работе филиалов.

Перед руководством стояли следующие задачи:

• объединить все онлайн-обращения в единое рабочее пространство;

• наладить прозрачную и контролируемую обработку заявок администраторами филиалов;

• классифицировать все входящие обращения по типам (заявка, запись на диагностику, консультация и др.);

• вести аналитику по городам, филиалам и направлениям обращений;

• повысить скорость реакции на входящие запросы клиентов;

• обеспечить контроль загрузки филиалов и распределение заявок;

• сохранить действующую систему продаж и складского учета, не нарушая существующие процессы;

• разграничить права доступа сотрудников, чтобы администраторы работали только со своими обращениями, а руководство имело обзор всей сети.

Главная цель внедрения заключалась в том, чтобы создать единую систему обработки заявок, повысить управляемость филиалов и обеспечить руководство инструментами для анализа эффективности маркетинга и работы персонала.

Внедрение CRM было выполнено на базе Битрикс24. В рамках проекта были реализованы следующие доработки и настройки:

• создано единое рабочее пространство для обработки онлайн-заявок;

• настроена интеграция с Instagram и телефонными номерами всех филиалов;

• реализована классификация обращений по типам, что позволило вести учет не только заявок, но и записей на диагностику и других запросов;

• внедрена аналитика по городам, филиалам и направлениям обращений;

• обеспечено разграничение прав доступа для администраторов и руководителей, что повысило безопасность и управляемость;

• сохранено разделение между CRM и существующей системой продаж и складского учета: в Битрикс24 фиксируются только онлайн-заявки и записи.

Благодаря внедрению CRM компания «Народная» получила единый инструмент для обработки заявок и контроля работы филиалов. Теперь все обращения из Instagram и телефонных номеров автоматически попадают в систему, распределяются по администраторам и фиксируются в CRM. Это позволило исключить потерю информации, ускорить реакцию на обращения и повысить качество обслуживания клиентов.

Ключевые результаты для бизнеса:

• значительно ускорена обработка заявок и записей на диагностику;

• равномерно распределена нагрузка между филиалами и администраторами;

• руководство получило аналитику по каждому городу и филиалу в режиме реального времени;

• появилась возможность отслеживать эффективность рекламы в Instagram и оценивать реальную отдачу от вложений в маркетинг;

• обеспечен прозрачный контроль за работой администраторов и качеством обработки обращений;

• заложена база для дальнейшего масштабирования сети и расширения присутствия в новых городах.

В результате Оптика «Народная» повысила прозрачность процессов, укрепила управляемость сети филиалов и получила практический инструмент для стратегического развития и повышения качества клиентского сервиса.