Тикетная система в формате «единого окна» для Halyk Market

Заказчик

Halyk Market (ТОО "Halyk Finservice") - электронная торговая площадка от Halyk Bank. Маркетплейс объединяет более 24 категорий товаров: электроника, бытовая техника, товары для дома, продукты питания и многое другое.

Отрасль – электронная коммерция (E-commerce)

Подотрасль, в которой работает клиент/учет:

•                  Торговый учет

•                  Складской учет и логистика

•                  Управление продажами

С какой проблемой обратился клиент, как он работал до автоматизации

Клиент ежедневно обрабатывает большой поток обращений от покупателей и партнёров. Для повышения качества обслуживания и оптимизации процессов компания обратилась с задачей автоматизировать работу с запросами и внедрить тикетную систему в формате «единого окна».
До этого использовались разрозненные инструменты: Trello — для тикетов, IP-телефония — для звонков, WhatsApp — для переписки с клиентами. Такой подход усложнял контроль обращений и замедлял обработку запросов.

Задачи проекта

·       Разворот единого портала (Битрикс 24)

·       Создание автоматизированных рабочих мест для обработки обращений и тикетов в Битрикс24

·       Интеграция с базой данных заказчика (база клиентов, заказов)

·       Интеграция с источниками коммуникаций (ватсап, почта)

·       Обучение персонала работе с новой системой

Результаты работы над проектом:

Создание автоматизированных рабочих мест для обработки обращений и тикетов в Битрикс24

Какие работы были проведены:

- Настроена воронка сделок для обработки входящих обращений

На воронке настроены стадии: Новое обращение, Создание тикета, Новый, В работе, На паузе, Требуется уточнение, Обработано, Закрыто – успешная «закрывающая стадия», Отменено – неуспешная «закрывающая стадия».

- Настроена воронка смарт-процесса для обработки тикетов:

На воронке настроены стадии: Новое обращение, В работе, Требуется уточнение, Обработано, Закрыто – успешная «закрывающая стадия», Отменено – неуспешная «закрывающая стадия».

- Настроен процесс по выполнению работ по тикетам:

В воронке сделок на стадии «Создание тикета» запускается бизнес-процесс:

1) После запуска процесса в воронке «Тикетов» создается карточка, в нее переносятся значения полей, которые были заполнены в «Сделке»

2) Выбранному за обработку тикетов сотруднику поступает задание в «Автоматизации» для выполнения работ по тикету

3) В задании возможны два исхода событий:

а) сотрудник выполняет работы и закрывает задание;

б) сотрудник заполняет комментарий (указывает уточняющие вопросы) и отправляет задание ответственному за сделку.

Если сотрудник задал уточняющие вопросы, ответственному за сделку поступает задание на предоставление ответов:

4) После закрытия задания по обработке тикета ответственному за сделку поступает задание на «проверку» работ. В задании возможны два исхода:

а) принять работы и закрыть обращение и тикет;

б) отправить задание на доработку.

Если ответственный за задание выбрал «отправить на доработку», то ответственному за тикет поступит задание по доработке тикета. Задание выглядит аналогично, как первоначальное задание по обработке тикета, но в задании дополнительно прикрепляется комментарий по доработке.

5) В зависимости от того, как закрываются задания в бизнес-процессе, сделка и тикет автоматически перемещаются на нужные стадии воронки:

Пример: если в крайнем задании бизнес-процесса принять решение «Закрыть тикет», то тикет и сделка автоматически переместятся на стадию «Закрыто» в своих воронках.

Интеграция с базой данных заказчика (база клиентов, заказов)

Какие работы были проведены:

- Настроена интеграция Битрикс24 с Базой данных заказчика по rest API.

- Настроен «поиск клиента» по номеру заказа (данные берутся из интегрированной базы данных):

- В карточке клиента (контакт/компания) настроена вкладка с отображением всех заказов из маркетплейса. Настроена возможность поиска определенного заказа в данной вкладке

- Настроена возможность создания карточки сделки из определенного заказа, а также возможность передать данные по заказу в уже созданную сделку

Интеграция с источниками коммуникаций (ватсап, почта)

Какие работы были проведены:

- Настроена интеграция Ватсап с Битрикс24 при помощи приложения Chat2Desk

- Настроена интеграция с почтой

Единое окно вместо хаоса

Все обращения клиентов и партнёров (WhatsApp, почта, звонки, заказы) теперь сходятся в один центр — Битрикс24.
Больше нет Trello, разрозненных чатов и «а кто вообще этим занимается?». Каждый запрос фиксируется, не теряется и доводится до результата

Управляемый поток обращений и тикетов

Компания перешла от ручной обработки к регламентированной системе:

• каждое обращение → превращается в сделку
• сделка → автоматически создаёт тикет
• тикет → проходит через воронку с проверкой, доработками и контролем

Руководство получило:

• прозрачную воронку обращений
• статусы каждого тикета
• понимание, где узкие места: колл-центр, логистика, B2B, поддержка