Call-центр для сети стоматологических клиник "Dobro Dent" при помощи Битрикс24
Компания Добро Дент занимается предоставлением стоматологических услуг, эта та самая отрасль бизнеса, которая связана с работой с клиентской базой и хранением большого количества информации. Для увеличения эффективности функционирования данной сферы бизнеса идеальным решением стало использование CRM-систем.
К преимуществам применения CRM-cистем в сфере стоматологии можно отнести автоматизацию процесса записи пациентов на прием, возможность хранения данных как о клиенте, так и об услугах ранее ему оказанных, составление индивидуальных коммерческих предложений на основе аналитики, обеспечение взаимодействия между сотрудниками внутри компании и тому подобное.
Клиника поставила перед нами ряд общих задач:
- Работа с входящими заявками по телефону. Огромное количество людей звонит в клинику, интересуется услугами стоматологии, а потом, узнав необходимую информацию, пропадает. С такими клиентами не велось никакой дальнейшей работы.
Для решения этой задачи мы создали стадию Входящая линия, где указывались клиенты, звонившие в клинику, а в комментариях с ними операторы записывали свои пометки для дальнейшей работы с ним.
- Была подключена IP-телефония, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.
- Работа с входящими заявками на сайте/в соцсетях или мессенджерах. В основном большое колличество клиентов приходит через соц. Сети и сайт. Так как клиника вкладывает значительный бюджет на продвижение их. И с этими клиентами важно работать в тех каналах, где они обратились, а не ждать обратного звонка. Операторы должны отвечать им сразу же как поступила заявку собирать данные для врача, а потом уже записывать клиента на приём.
Все заявки с сайта, соцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть ее обработать.
- Следующая идёт стадия запись к врачу, она нужна чтобы видеть какие клиенты и когда записаны к врачу, для работы с недошедшими клиентами
- И последняя стадия визит, конечная стадия
- Данные все стадии нужны для того чтобы менеджеры имели перед собой четкую карту обработки и ведения клиентов, и не тратили время на принятие решений о дальнейшей работе/не работе с пациентом.
- Проведено двойное обучение по работе в Битрикс24. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании.
Итоги внедрения CRM:
Работа администраторов стала прозрачной. Все звонки записываются. Руководитель может прослушать, как администратор общается с клиентами. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер упускает клиентов и определить причины провала сделки.
Повысилось количество прихода клиентов на прием, за счет грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж.
