Четыре из десяти опрошенных компаний, которые работают с CRM, используют Битрикс24. Это более чем втрое выше показателя ближайшего отдельного конкурента. Но цифры интересны не только как рейтинг: они показывают, какие задачи решает казахстанский бизнес, что для него важно при выборе системы и почему рынок постепенно движется к единому рабочему пространству.
Вместе с результатами исследования BISAM Central Asia разбираемся, как компании Казахстана используют CRM, какие возможности считают наиболее важными и что помогает объяснить лидерство Битрикс24.
Короткий ответ: по данным BISAM Central Asia, Битрикс24 — CRM №1 по распространенности среди опрошенных действующих пользователей CRM в Казахстане: системой пользуются 40,4% участников этой группы. Исследование не доказывает единственную причину выбора, но результат можно объяснить совпадением возможностей продукта с ключевыми запросами рынка — широким функционалом, стабильностью и работой с мессенджерами.
Что показало исследование рынка CRM в Казахстане
Исследование объединило количественный и качественный подходы. В марте 2026 года специалисты BISAM Central Asia провели 45 глубинных интервью с представителями бизнеса. В апреле–мае состоялся онлайн-опрос 1363 компаний из основных регионов Казахстана. Среди респондентов были владельцы, директора, руководители отделов, специалисты, участвующие в выборе CRM, и сотрудники, которые работают в таких системах.
Для анализа конкретных продуктов исследователи использовали ответы 584 действующих пользователей CRM. Поэтому показатель Битрикс24 — 40,4% — относится именно к компаниям из этой группы, а не ко всему бизнесу Казахстана.
Исследование зафиксировало несколько важных изменений и особенностей рынка:
- осведомленность о CRM достигла примерно 80% среди первоначально опрошенных респондентов
- 42,8% осведомленных участников опроса сообщили, что их компании сейчас используют CRM
- 71,4% действующих пользователей работают в системе каждый день
- доля Битрикс24 среди опрошенных пользователей выросла с 30% в 2021 году до 40,4% в 2026 году
Следующие позиции занимают не отдельные бренды, а отраслевые CRM — 16,4% и собственные разработки — 12,8%. Доля amoCRM, ближайшего отдельного конкурента, составляет 12,7%.
Почему Битрикс24 стала самой распространенной CRM среди участников исследования
Сам опрос подтверждает лидерство Битрикс24 по распространенности, но не устанавливает одну конкретную причину выбора. Объяснить результат помогает сопоставление трех групп данных: общих критериев выбора CRM, востребованных функций и комментариев участников глубинных интервью.
Главным критерием выбора оказался понятный интерфейс — его назвали 48,5% пользователей. Далее идут широкий функционал — 38%, стабильность и надежность — 35,4%, интеграция с мессенджерами — 30,5%. Цена набрала 18,5%: для опрошенных она оказалась менее значимой, чем удобство, возможности и стабильная работа.
Такой набор требований хорошо описывает запрос на систему, которая остается понятной в ежедневной работе, но не ограничивается ведением клиентской базы. Битрикс24 объединяет CRM, задачи, коммуникации, аналитику, документы и автоматизацию процессов. Совпадение возможностей продукта с приоритетами рынка помогает объяснить его распространенность.
Почему бизнесу важно собрать работу в одной системе
Казахстанские компании редко отказываются от привычных инструментов сразу после внедрения CRM. Они продолжают использовать электронные таблицы, мессенджеры, бухгалтерские программы и отраслевые решения. В результате информация о клиенте может храниться одновременно в карточке CRM, переписке WhatsApp, таблице менеджера и учетной системе.
Участники глубинных интервью рассказывали, что многие процессы автоматизированы лишь частично. Одни компании используют CRM только для записи клиентов, другие — для задач или контроля продаж, а бухгалтерия, HR и документооборот продолжают работать отдельно.
Один из участников интервью описал проблему разрозненных каналов так:
«Раньше было непонятно, где этот клиент висит... Нужно было искать среди чатов — теряли клиентов, когда они ждали ответа». (ГИ 10, малый бизнес, услуги)
Именно здесь заметно преимущество платформенного подхода. Когда обращения, сделки, задачи, переписки и документы связаны между собой, сотруднику реже приходится переносить данные вручную. Руководитель видит состояние воронки, а менеджер получает историю взаимодействия с клиентом в одном месте.
При этом внедрять все инструменты одновременно необязательно. Компании могут начать с CRM и постепенно подключать задачи, аналитику, коммуникации и автоматизацию по мере роста.
Как каналы продаж в Казахстане влияют на выбор CRM
Потребности казахстанского бизнеса формируются вокруг каналов, из которых приходят клиенты. Участники опроса чаще всего назвали таргетированную рекламу в Instagram и TikTok — 40,2%, сайт компании — 34,4%, прямые обращения в WhatsApp и Telegram — 32,9%. Также компании получают клиентов через офлайн-каналы, 2GIS и Google Maps, прозвон по базе и маркетплейсы.
Распределение показывает, почему интеграция с мессенджерами стала одним из ключевых требований к CRM.
В Битрикс24 обращения с сайта, из социальных сетей, онлайн-чата, почты и подключенных мессенджеров можно собирать в CRM. Это помогает не искать клиента в разных переписках и сохранять историю общения в карточке.
Глубинные интервью показывают, как это работает на практике. Представитель торговой компании описал такой сценарий:
«У нас Битрикс связан с Instagram, если у нас на официальной странице в Instagram пишут, даже если комментарий... наша система видит, что это запрос, она отправляет его в лид». (ГИ 35, средний бизнес, Битрикс24, торговля.)
Какие функции CRM компании используют чаще всего
Пока большинство компаний сосредоточено на базовых задачах. Клиентскую базу ведут в CRM 51% действующих пользователей, задачи и аналитику используют 49,8%, интеграцию с мессенджерами — 37,7%, воронку продаж — 35,1%. Около трети применяют CRM для бухгалтерских задач и коммуникаций.
Практическую пользу единой карточки клиента один из участников описал так:
«Мне нравится то, что заявка у меня сразу же подтянулась, что она знает наших прошлых клиентов, раз — и карточка клиента открылась... вот это вот классная функция». (ГИ 14, средний бизнес, Битрикс24, торговля.)
Эти данные показывают два процесса одновременно. С одной стороны, CRM уже стала рабочим инструментом для хранения контактов и управления продажами. С другой — ее расширенные возможности используются не полностью. Участники интервью оценивали глубину использования некоторых систем всего в 20–30% от доступного функционала.
Для Битрикс24 это создает возможность расти вместе с клиентом. Компания может начать с базы и воронки, а затем добавить автоматические действия, отчеты, совместную работу, документооборот и другие процессы. Пользователю не приходится искать новую платформу каждый раз, когда бизнесу требуется следующий уровень автоматизации.
Как различаются требования компаний разного размера
Исследование показывает, что универсального сценария CRM не существует. Приоритеты зависят от масштаба бизнеса.
- Малому бизнесу прежде всего нужны обработка заявок и коммуникации: карточка клиента, история обращений, заметные напоминания, понятный интерфейс, контроль задач и показателей сотрудников.
- Среднему бизнесу важнее управлять продажами: видеть воронку и конверсию, контролировать звонки и переписки, связывать CRM с 1С, распределять задачи между подразделениями.
- Крупный бизнес рассматривает CRM как часть корпоративной ИТ-системы. На первый план выходят интеграция с ERP, автоматизация процессов, безопасность, разграничение доступов, аналитика и искусственный интеллект.
Битрикс24 встречается в интервью с представителями всех трех сегментов. Малые компании используют систему для заявок и контроля текущей работы, средние — для управления продажами, крупные — как платформу, связанную с другими корпоративными решениями. Это помогает объяснить, почему продукт получает широкое распространение, а не остается системой только для одного типа компаний.
Для крупного бизнеса ценность аналитики один из респондентов описал так:
«Мы ежедневно отслеживаем в CRM показатели эффективности, загрузку договоров, обработку заявок и конверсию по каждому клиенту». (ГИ 42, крупный бизнес, Битрикс24, финансы.)
Как CRM влияет на продажи и ежедневную работу
После внедрения CRM 58,4% опрошенных пользователей отметили рост продаж. У 25,7% продажи остались на прежнем уровне, у 1,5% снизились, еще 14% затруднились ответить.
Эти цифры основаны на оценках респондентов. Они показывают связь между внедрением CRM и положительной динамикой, но не доказывают, что рост был вызван только системой. На продажи также влияют спрос, маркетинг, работа команды, сезонность и другие факторы.
Один из участников интервью оценил эффект так:
«По времени, если мы раньше без CRM отрабатывали энное количество клиентов, с CRM-системой это вообще небо и земля. Прирост на 40% по времени». (ГИ 1, средний бизнес, Битрикс24, строительство.) Это субъективная оценка одного респондента, а не средний показатель по рынку.
Что мешает компаниям начать использовать CRM
Исследователи отдельно опросили 392 компании, которые никогда не пользовались CRM. Ответы показывают: бизнесу нужен не только список функций, но и понятный первый шаг.
- 34,2% готовы рассмотреть бесплатный тестовый период
- 33,9% хотят заранее увидеть понятный расчет экономической выгоды
- 29,6% считают важной помощь специалиста при настройке
- 24% обращают внимание на интеграцию с мессенджерами
- 16,3% ориентируются на рекомендации коллег
- 14,3% ждут более доступной цены
Только 5,6% выбрали вариант «нет необходимости». Однако из этого нельзя делать вывод, что остальные уже готовы внедрить CRM: интерес к определенным условиям еще не равен решению о покупке.
Для поставщика CRM это важный сигнал. Нужно не просто показывать возможности продукта, а давать компании тестовый сценарий, помогать с настройкой и объяснять ожидаемую пользу на конкретных процессах.
Как будет развиваться рынок CRM в Казахстане
Следующий этап связан с аналитикой, интеграциями и искусственным интеллектом. Аналитику продаж считают важной или очень важной 84,5% действующих пользователей, интеграцию с мессенджерами — 78,8%. Разные ИИ-функции получили от 65 до 72% ответов «важно» и «очень важно».
Участники интервью ждут от CRM более глубокой связи с локальной цифровой инфраструктурой: банковскими приложениями, налоговыми сервисами, eGov и Enbek. Это запрос рынка на будущее.
Еще одно направление — развитие ИИ-агентов, которые уже могут квалифицировать обращения, готовить краткие итоги встреч, заполнять карточки и выполнять типовые действия.
Одновременно растет запрос на единую платформу, объединяющую CRM, ERP, почту, мессенджеры, задачи и финансовый учет.
Ожидания бизнеса один из участников интервью сформулировал так:
«... некоторые функции отдела продаж и маркетинга можно еще больше автоматизировать, пока что там еще присутствует человеческий фактор. То есть уже какой-то условный чат-бот, который все будет, то есть ему алгоритмы задаешь, и он уже как ChatGPT дает раскладку клиенту». (ГИ 4, средний бизнес, RetailCRM, торговля.)
Битрикс24 уже развивается в логике единого рабочего пространства и автоматизации. Но дальнейшее лидерство будет зависеть от того, насколько продукт сможет адаптироваться к локальным сервисам и делать сложные возможности понятными для обычного пользователя.
Как компании выбрать CRM с учетом результатов исследования
Рейтинг показывает распространенность решений, но не заменяет проверку системы на задачах конкретной компании. Перед выбором полезно пройти несколько шагов.
- Составьте карту каналов. Запишите, откуда приходят обращения: сайт, Instagram, TikTok, WhatsApp, Telegram, телефон, 2GIS, маркетплейсы и офлайн-точки.
- Проверьте ежедневные сценарии. Менеджер должен без долгого обучения создать сделку, найти историю клиента, поставить задачу и подготовить отчет.
- Оцените интеграции. Уточните, можно ли связать CRM с телефонией, 1С, платежными и отраслевыми системами, которыми уже пользуется компания.
- Начните с ограниченного процесса. Например, соберите в CRM все новые заявки одного отдела и измерьте скорость ответа, количество потерянных обращений и конверсию.
- Рассчитайте полную стоимость. Учитывайте не только тариф, но и настройку, интеграции, перенос данных, обучение и сопровождение.
- Проверьте возможности роста. Система должна решать сегодняшнюю задачу и поддерживать новые процессы, когда команда и поток клиентов увеличатся.
Что важно запомнить
- Битрикс24CRM стала самой распространенной CRM среди опрошенных компаний Казахстана: ее доля составила 40,4%.
- Лидерство продукта стоит объяснять не одной функцией, а совпадением с комплексным запросом рынка: широкий функционал, стабильность, коммуникации, ИИ и возможность развивать автоматизацию.
- Казахстанский рынок особенно зависит от мессенджеров, социальных сетей и локальных цифровых сервисов.
- CRM пока чаще используют для базы клиентов, задач, аналитики и воронки продаж; потенциал расширенной автоматизации остается высоким.
- Результаты исследования помогают сформировать гипотезы о причинах выбора Битрикс24, но не заменяют проверку продукта на процессах конкретной компании.
Вопросы и ответы
Битрикс24 используют 40,4% опрошенных компаний, которые работают с CRM. Это 236 из 584 действующих пользователей, вошедших в соответствующую часть исследования. При сравнении отдельных брендов ближайший конкурент, amoCRM, получил 12,7%. Отраслевые CRM набрали 16,4%, но это группа специализированных решений, а не один продукт.
Да, если рядом указать основание: Битрикс24 — CRM №1 по распространенности среди опрошенных действующих пользователей CRM в исследовании BISAM Central Asia. При этом исследование не измеряло денежную долю рынка и не составляло рейтинг качества CRM. Формулировку «CRM №1» нельзя распространять на все возможные показатели рынка без этой оговорки.
Исследование не задавало пользователям прямой вопрос о причинах выбора именно Битрикс24. Поэтому данные позволяют говорить только о вероятных факторах, которые помогают объяснить распространенность продукта. К ним относятся широкий набор инструментов, возможность объединить продажи и внутреннюю работу, интеграции с каналами коммуникации, аналитика и сценарии для компаний разного размера. При этом нельзя утверждать, что все пользователи выбрали систему по одинаковым причинам.
Нет. 58,4% пользователей сообщили, что после внедрения CRM продажи выросли, однако этот результат основан на оценках самих участников исследования. Такая статистика показывает связь между использованием CRM и положительной динамикой, но не доказывает прямую причинно-следственную связь. На продажи также влияют спрос, маркетинг, работа команды, сезонность и качество настройки системы.
На этапе выбора пользователи прежде всего ценят понятный интерфейс — его назвали 48,5% респондентов. Далее идут широкий функционал — 38%, стабильность и надежность — 35,4%, интеграция с мессенджерами — 30,5%. Если смотреть на дальнейшее развитие CRM, на первый план выходят аналитика, интеграции и искусственный интеллект. Для казахстанского бизнеса также важна связь с привычными каналами коммуникации и локальными цифровыми сервисами.
