Контакт-центр объединяет обращения клиентов из разных каналов связи в одном месте. Сообщения, письма, звонки и чаты поступают в CRM и сохраняются в карточках клиентов. Это позволяет работать с обращениями без переключения между сервисами и видеть всю историю общения.
Руководитель может видеть, сколько обращений в работе, где есть задержки и как сотрудники отвечают клиентам. Это помогает не допускать просроченных ответов, равномерно распределять нагрузку и быстрее реагировать на проблемы в обслуживании.
В статье расскажем:
- какие каналы можно подключить в Контакт-центре
- как анализировать обращения и оценивать работу операторов
- какие дополнительные инструменты есть в Контакт-центре.
Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
Какие каналы можно подключить в Контакт-центре
В Контакт-центре можно настроить разные каналы коммуникации, чтобы клиенты могли обращаться в вашу компанию удобным способом.
Почта. В Битрикс24 можно подключить разные почтовые сервисы или корпоративную почту.
В Почте Битрикс24 письма можно писать, читать, привязывать к задачам, сохранять в CRM. На основании письма вы можете создать чат с коллегами или событие в календаре.
Телефония. В Битрикс24 можно принимать и совершать звонки, записывать разговоры и сохранять их в CRM. Подключить телефонию можно тремя способами:
- Аренда номера — арендуйте виртуальный номер, если у вас или вашей компании нет номера.
- Подключение АТС через SIP-коннектор — подключите свой номер через облачную или офисную АТС.
- Подключение АТС через REST-приложение — подключите свой номер через приложение телефонии.
CRM-формы в Битрикс24 помогают собирать заявки, контакты и отзывы. Клиенты записываются на прием, бронируют услуги, оформляют заказы на сайте, а данные из формы автоматически сохраняются в CRM.
Собирать контакты клиентов можно и в социальных сетях. В Битрикс24 можно подключить лид-формы VK Рекламы и получать данные клиентов прямо из ВКонтакте, Одноклассников и VK Клипов. Когда клиент заполнит форму, его данные автоматически попадут в CRM, и вы сможете быстро обработать заявку без переключения между сервисами.
Общение с клиентами в чатах. Клиенты могут писать в мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат и так далее. Когда поступает сообщение, диалог отображается в Битрикс24.
К Битрикс24 можно подключить:
- Онлайн-чат
- Viber
- Telegram
- ВКонтакте
- Edna.ru WhatsApp
- Виртуальный WhatsApp
- Одноклассники
- Битрикс24.Network
- WhatsApp и Telegram через Wazzup.
Виджет на сайт — это инструмент, с помощью которого клиенты связываются с вами прямо на сайте, а вы собираете все заявки в CRM. В виджете можно подключить:
- онлайн-чат — общение с посетителями сайта в реальном времени
- CRM-формы — сбор заявок, записей и контактов
- соцсети и мессенджеры — клиент выберет удобный канал коммуникации.
Как анализировать обращения и оценивать работу операторов
После подключения каналов важно видеть, как сотрудники работают с обращениями. Чтобы поддерживать качество обслуживания, в Контакт-центре есть инструменты для анализа обращений и оценки работы операторов.
Статистика диалогов помогает понять, как ваша команда общается с клиентами в чатах. Она показывает, насколько быстро отвечают операторы, как клиенты оценивают общение и какие каналы наиболее популярны. Эти данные помогают распределять нагрузку и повышать качество обслуживания.
Список диалогов. Здесь отображаются все чаты с клиентами из открытых линий: сайта, соцсетей, мессенджеров. Здесь легко найти нужный диалог, посмотреть его статус, историю переписки и этап общения с клиентом.
Это помогает контролировать работу сотрудников, следить за качеством обслуживания и быстро находить нужные чаты.
Оценка качества обслуживания показывает, насколько клиенты довольны общением и как руководители оценивают работу операторов.
Клиенты ставят лайк или дизлайк прямо в чате. Руководители оценивают работу по пятибалльной шкале и оставляют комментарии. Это помогает улучшать сервис и повышать качество общения.
Какие дополнительные инструменты есть в Контакт-центре
Контакт-центр помогает не только принимать обращения, но и решать дополнительные задачи — анализировать эффективность рекламы и принимать заказы из интернет-магазина.
Коллтрекинг помогает оценивать эффективность рекламных каналов. Инструмент отслеживает входящие звонки и показывает, из какого источника пришло обращение. Эти данные позволяют анализировать результаты продвижения и принимать решения о распределении рекламного бюджета.
Когда клиент звонит по номеру, указанному в рекламе, Битрикс24 показывает в CRM, какой именно канал привел звонок.
CRM + интернет-магазин— это инструмент Битрикс24 для онлайн-торговли. Он помогает компании быстро создать магазин, адаптированный под мобильные устройства, с каталогом товаров в виде бесконечной ленты — как в мессенджерах.
Клиенты просматривают товары и оформляют заказы, а Битрикс24 автоматически создает сделку и сохраняет данные клиента и состав заказа в CRM. Менеджеры видят заказ в CRM и, если нужно, связываются с клиентом, чтобы уточнить детали.
Коротко
- Контакт-центр объединяет обращения клиентов из разных каналов связи: почта, телефония, CRM-формы, социальные сети и мессенджеры. Это помогает работать с обращениями в одном месте и не терять историю общения.
- Чтобы поддерживать качество обслуживания, в Контакт-центре есть инструменты для анализа обращений и оценки работы операторов — статистика, список диалогов и оценка качества обслуживания.
- Контакт-центр помогает не только принимать обращения, но и решать дополнительные задачи — анализировать эффективность рекламы и принимать заказы из интернет-магазина.
