Внедрение CRM Битрикс 24 для ТОО «Тепломарт»

Внедрение Bitrix 24 CRM в строительной компании: 

 Компания работает в сфере строительных услуг уже 15 лет. Специализация - услуги по устройству внутренних инженерных систем. В перечень услуг компании входит проектирование систем, монтаж, поставка материалов и сертификация специалистов.

Собственный штат сотрудников насчитывает 60 человек, а также 300 специалистов, которые занимаются монтажными работами.

 ­­­Ситуация

Бизнес-модель компании Тепломарт подразумевает индивидуальный подход к решению стоящих перед клиентом строительных задач. Личный менеджер, формирует индивидуальное предложение, с целью найти оптимальный способ достижения целей клиента.

Первичные обращения клиентов в компанию обрабатываются контактным центром, который закрепляет за клиентом специалиста.

Для данного подхода критически важно иметь полную и оперативную информацию о клиенте и о всех коммуникациях с ним, автоматизированные бизнес-процессы продаж и обслуживания, возможность сбора и анализа данных о работе каналов привлечения, филиалов.

В рамках реализации новой стратегии компании был запущен ряд проектов модернизации ИТ-систем компании, в том числе проект внедрения новой CRM. Перед масштабным проектом стояли такие ключевые задачи, как обеспечение сотрудников исчерпывающей информацией о клиентах, поддержание высокого качества взаимодействия во всех каналах коммуникаций, а также предоставление широкого среза аналитических данных для принятия оперативных и стратегических управленческих решений.

 Решение

Первым этапом проекта был выбор программного решения. Специалистами компании был проведен тщательный анализ CRM-систем, по результатам которого к внедрению была выбрана система Bitrix 24 CRM. Основными причинами такого выбора стали — гибкость и масштабируемость платформы, удобный пользовательский интерфейс, наличие интеграторов с большим опытом успешных внедрений системы, приемлемая стоимость лицензий и дополнительных доработок. В качестве интегратора была выбрана компания ProfiSoft.

Перед командой проекта были поставлены следующие задачи:

 Реализовать доработки системы в соответствии с бизнес-процессами продаж в компании, в том числе ведение pipeline, процессы работы с «холодными» контактами и многие другие.

 Обеспечить интеграцию CRM и телефонии как на первой линии (контакт-центр), так и на второй (финансовые советники).

 В результате проекта было разработано решение, значительно расширяющее базовую функциональность Bitrix 24 CRM и соответствующую требованиям БКС.

В системе реализовано большое количество ролей для различных подразделений, работающих с клиентами —финансовых советников, сервисных сотрудников, Контакт-центра и пр. При этом каждый пользователь имеет доступ только к тем клиентским записям и информации в них, которые ему необходимы для работы, что обеспечивает безопасность конфиденциальной информации.

Все обращения в контакт-центр Тепломарта фиксируются в системе автоматически, а личные обращения в офисы регистрируются в ней сервисными сотрудниками. Это позволяет отслеживать эффективность работы с клиентом с момента самого первого обращения.  

Выстроенные бизнес-процессы реализованы непосредственно в CRM. Например, при поступлении звонка на линию контакт-центра в системе автоматически создаются карточка клиента, карточка обращения и фиксируются параметры, доступные для автоматического определения: телефонный номер клиента, наиболее подходящий филиал, рекламная кампания, по которой обращается клиент. Далее система автоматически формирует список менеджеров, свободных для приема звонка. Тот или иной эксперт, принимая обращение, видит на своем мониторе автоматически открывшийся клиентский профиль с уже заполненной основной информацией. Таким образом, работа менеджера максимально упрощается.

Вся информация, введенная в систему (клиенты, возможные сделки, звонки, встречи и т. д.) выгружаются в специально созданную витрину данных, в которую также подгружается финансовая информация из Корпоративного хранилища данных. На основании этой информации строится отчетность об эффективности каналов привлечения и работе офисов продаж. Отчеты помогают выявить «узкие места» и определить необходимые корректирующие мероприятия.

Результаты

«Переход на новую CRM предоставил нам следующие основные преимущества: первое – интеграция информации о клиентах и контактах с ними со стороны подразделений продаж и Контакт-центра в единой базе данных, второе – сбор и выгрузка в аналитические системы информации из офисов продаж в режиме онлайн, третье –более удобный и интуитивно понятный интерфейс и, наконец, мы перешли на современную технологичную платформу, позволяющую удовлетворить динамично меняющиеся потребности бизнеса.

Антон Граборов,

Директор по обслуживанию клиентов.