Речевая аналитика

Краткое описание

Отчёт по речевой аналитике помогает контролировать качество телефонных разговоров, оценивать соблюдение скриптов и анализировать эффективность коммуникации менеджеров с клиентами.

Показывает, сколько звонков было обработано и оценено, среднюю оценку разговоров, отклонения от скрипта, подсвечивает неудачные звонки, слабые места в коммуникации, какие скрипты работают лучше, какие требуют доработки.

Аудитория

Отчёт предназначен для руководителей отдела продаж и контакт-центров, менеджеров, которые работают с клиентами.

Ключевые метрики

- Всего звонков — общее количество звонков за выбранный период.

- Оценено звонков — количество звонков, получивших AI оценку.

- Средняя оценка звонков — средний балл по всем оценённым звонкам.

- Доля соответствия скрипту — распределение звонков по результатам оценки AI на основе установленных пороговых значений.

- Средняя продолжительность звонка — сколько в среднем длится звонок, в котором состоялось соединение с клиентом

Подсказки по использованию отчёта

- Обращайте внимание на разницу между общим количеством звонков и числом оценённых звонков: если оценённых звонков значительно меньше — выводы по качеству могут быть неполными, потому что данных для аналитики недостаточно.

 - Смотрите на среднюю оценку в динамике: снижение оценки во времени может говорить о том, что в коммуникации менеджеров появились какие-то сложности.

 - Анализируйте долю звонков с низким соответствием скрипту: помогает понять, где сотрудники отходят от сценария.

 - Сравнивайте сотрудников в блоке «Оценка ответственных».

 - Используйте блок по скриптам, чтобы понять, какие сценарии дают лучший результат, а какие стоит переработать. Если при большом количестве звонков у скрипта низкая средняя оценка — вероятно, он требует доработки

 - Оценивайте среднюю продолжительность звонка: слишком короткие и слишком длинные звонки могут быть сигналом, что у менеджера есть сложности в коммуникации.