Внедрение CRM Битрикс24 APEC training center

Apic Traning Center

Внедрение Bitrix24 CRM в Компании APEC Training Center. Образовательный центр в г. Атырау.

Компания работает в сфере образовательных услуг. Обучает навыкам работы в нефтяной отрасли. Через курсы компании проходит большое число специалистов, которые в последствии работают в нефтяной отрасли Казахстана. Компания насчитывает более 60 сотрудников. Входит в крупный нефтедобывающий и образовательный холдинг. Лидер рынка

Ситуация

Бизнес-модель компании APEC Training Center подразумевает индивидуальный подход к решению стоящих перед клиентом задач. Личный менеджер формирует индивидуальное предложение с целью найти оптимальный способ достижения целей клиента.

Первичные обращения клиентов в компанию обрабатываются контактным центром, который закрепляет за клиентом специалиста.

Для данного подхода критически важно иметь полную и оперативную информацию о клиенте и о всех коммуникациях с ним.

В рамках реализации новой стратегии компании был запущен проект внедрения новой CRM. Перед масштабным проектом стояли такие ключевые задачи: обеспечение сотрудников исчерпывающей информацией о клиентах, поддержание высокого качества взаимодействия во всех каналах коммуникаций, а также предоставление широкого среза аналитических данных для принятия оперативных и стратегических управленческих решений, автоматизация отдела продаж и найма сотрудников.

Решение

Первым этапом проекта был выбор программного решения. Специалистами компании был проведен тщательный анализ CRM-систем, по результатам которого к внедрению была выбрана система Bitrix24. Основными причинами такого выбора стали — гибкость и масштабируемость платформы, удобный пользовательский интерфейс, наличие интеграторов с большим опытом успешных внедрений системы, приемлемая стоимость лицензий и дополнительных доработок. В качестве интегратора была выбрана компания Profi Soft.

Перед командой проекта были поставлены следующие задачи:

Реализовать доработки системы в соответствии с бизнес-процессами в компании, автоматизировать процессы продаж, обучения и найма сотрудников.

Обеспечить интеграцию CRM и телефонии на первой линии (контакт-центр), интеграцию с WhatsApp, Instagram, корпоративной почтой.

После анализа бизнес-процессов в компании, были внедрены 11 воронок.

В системе реализовано большое количество ролей для различных подразделений, работающих с клиентами.

Были оформлены в виде смарт-процессов найм персонала и проведение кадровых вопросов, настроено более 30 бизнес-процессов. На внедрение было затрачено более 100 часов работы экспертов компании Профи-софт. Настроен процесс автоматизации обучающих курсов по всем направлениям: Bolting, Crew, Craft и пр.

Все коммуникации со студентами находятся в системе: е-мейлы, занятия, уведомления о переносе занятия и прочее. Поэтому всю информацию можно найти в пару кликов в его карточке.

Все обращения в контакт-центр APEC Training Center фиксируются в системе автоматически, а личные обращения в офисы регистрируются в ней сотрудниками. Это позволяет отслеживать эффективность работы с клиентом с момента самого первого обращения.  

Выстроенные бизнес-процессы реализованы непосредственно в CRM. Например, при поступлении звонка на линию контакт-центра в системе автоматически создаются карточка клиента, карточка обращения и фиксируются параметры, доступные для автоматического определения: телефонный номер клиента, рекламная кампания, по которой обращается клиент. Далее система автоматически формирует список менеджеров, свободных для приема звонка. Тот или иной эксперт, принимая обращение, видит на своем мониторе автоматически открывшийся клиентский профиль с уже заполненной основной информацией. Таким образом, работа менеджера максимально упрощается.

Обучение новой системы нужно было провести большому количеству работников. С целью обрабатывания абсолютно всех заявок, новые менеджеры обязаны предельно быстро учиться и приступать к работе

Легкость, а также практичность Битрикс24, несомненно, помогли менеджерам разобраться в системе.
Теперь все сотрудники имеют возможность работать в новой системе - Битрикс24, общаться внутри системы и активно пользоваться живой лентой.

Внедрение Битрикс24 позволило навести порядок в бизнес-процессах продаж, обучении и решении кадровых вопросов. Сформировалась преемственность при кадровых ротациях. Повысился уровень сервиса. Сотрудники компании стали общаться в рамках одного окна с клиентами по почте, телефонии, ватсап. Аналитический блок позволил более гибко подходить к процессу обучения клиентов, уровень сервиса существенно вырос. У руководства компании появился качественный механизм анализа ситуации и оценки качества работы каждого сотрудника.